Customer Service
| 1 | Команда клиентского сервиса готова ответить на любой Ваш вопрос в онлайн чате |
 | Время работы онлайн чата: 10.00 – 19.00 с Пн по ПтНа новогодних праздниках наш онлайн чат будет работать 4, 5, 6 и 8 января с 10:00 до 19:00 |
| 2 | Инструкция по оформлению жалоб и консультаций в системе тикетов Cainiao |
| СИСТЕМА ТИКЕТОВ |
 | Тикет – это обращение Продавца в целях открытия спора и возмещения денежных средств в качестве компенсации или в целях уточнения вопросов. |
| Консультация |  | Время обработки консультации – 3 рабочих дня |
• Консультация создается в случае необходимости получения разъяснений по какому-либо вопросу, включая вопросы по функционированию склада, отслеживанию посылки, счетам и тарифам.
• Вопросы, связанные со сменой адреса получателя, с изменением контактной информации получателя и отменой доставки посылки решаются ТОЛЬКО через систему тикетов!
| Жалоба/спор | | Время обработки спора – 15 дней |
• Жалоба создается в случае необходимости решения вопросов, связанных с потерей, повреждением, отправкой посылок, а также в связи с финансовыми проблемами.
| ДОКАЗАТЕЛЬСТВА ПО СПОРАМ |
 | Указанные доказательства являются необходимыми для предоставления при открытии споров. |
 | Продавец может подавать жалобы в течение 90 календарных дней с даты размещения заказа на отправку. |
| Тип жалобы | DS | FF |
| Loss of Parcel/Short Shipment (delivery process) | √ Скрин отслеживания со статусом «Заказ не выполнен»/«Посылка утеряна» или подтверждение от ТК о том, что груз признан утерянным; | |
| √ Скрин отслеживания, если посылка не доставлена до покупателя/постамата/пункта выдачи: - DPD/CSE/PPT в течение 50 дней, - Почтой России (RuPost domestic Premium) 100 дней. | √ Скрин отслеживания, если посылка не доставлена до покупателя/постамата/пункта выдачи: - DPD/CSE/PPT в течение 35 дней, - Почтой России (RuPost domestic Premium) 90 дней. | |
| √ Если посылка была передана от DPD/CSE в доставку Почте России, то время доставки увеличивается до 60 дней. | ||
| Loss of Parcel/Short Shipment (delivery process) Неполная доставка/ посылка пустая | √ Фото транспортной этикетки от склада на посылке; √ Фото транспортной накладной от транспортной компании на посылке; √ Видео упаковки (где видно, что положили в данную посылку на складе) √ Фото упаковки; √ Фото содержимого (полупустой коробки или пустой коробки). | √ Фото транспортной этикетки от склада на посылке; √ Фото транспортной накладной от транспортной компании на посылке; √ Фото упаковки; √ Фото содержимого (полупустой коробки или пустой коробки). |
| Parcel Damaged Груз поврежден (Повреждена только упаковка/повреждена упаковка и товар) Компенсация не производится, если внешняя упаковка не повреждена | √ Акт о несоответствии (Акт о повреждении груза от перевозчика): подписывается между курьером и получателем в момент доставки при обнаружении внешних повреждений. Акт предоставляется покупателем (в Акте должны быть зафиксированы повреждения и трек-номер посылки, должна стоять подпись курьера) – в случае доставки до двери. (В случае доставки до постамата или ПВЗ –фотографии поврежденной посылки и товара); √ Фото транспортной этикетки на посылке; √ Фото поврежденной посылки и товара. | |
| Wrong delivery Неправильная доставка/пришел не тот товар | √ Фото транспортной этикетки от склада на посылке; √ Фото транспортной накладной от транспортной компании на посылке; √ Фото неправильного товара; √ Видео упаковки (где видно, что положили в данную посылку на складе). | √ Фото транспортной этикетки от склада на посылке; √ Фото транспортной накладной от транспортной компании на посылке; √ Фото неправильного товара. |
| Expense Dispute Спор о расходах | √ Подтверждение ошибки (скрин из счета) в расчете стоимости логистической услуги в связи с ошибкой в весе посылки. | |
Дополнительные документы, необходимые для компенсации в рамках услуги "Компенсация объявленной ценности"• Претензия (жалоба) Продавца в адрес Цайняо о возмещении стоимости товара в письменной форме и с подписью уполномоченного представителя Продавца, в свободной форме.• Документ, подтверждающий стоимость товара (в том числе документы, подтверждающие оплату этого товара покупателем).
 | Если Ваш спор с АЕ скоро перейдет в стадию обострения или закроется, то рекомендуем Вам поступить следующим образом: |
| 1 | - Предложите «Промежуточное решение» |
| 2 | - Предложите «Промежуточное решение» |
Coming Soon