买家会话沟通攻略

【客服必看】买家涉及疫情相关回复话术（附买家会话最新功能指引）

各位亲爱的全球速卖通商家：

近期各位商家可能陆续收到海外消费者关于疫情或包裹安全的咨询，请各位卖家在回复时避免使用夸大的词汇,如英文epidemic, disaster, pandemic, horrible, terrible（epidemic可以用out break代替）,俄语эпидемия, катастрофа, пандемия, ужасный，更请避免捏造事实或引用无依据的信息，以免造成不必要的恐慌。

平台筛选了部分常见回答（建议根据目标用户语言使用多语言版本），供您参考,针对标准近期用户咨询量较多的问题请各位商家朋友快速运用最新的批量触达功能和升级版的自动回复功能，提升整体效率（具体攻略见本页面下半部分；）同舟共济，阻击疫情，感谢您的理解和支持！

附买家会话其他指引请戳：订单（用户）挽留计划商家指南 买家会话最新发布功能指引

场景1：中国疫情现状/是否持续扩散/是否已经控制/国家或者平台有采取什么应对措施/等所有涉及疫情的咨询；

答：

英语:Thank you for the enquiry, please refer to the official announcement of WHO and other authorities.

阿拉伯语:يرجى الرجوع إلى البيان الرسمي لمنظمة الصحة العالمية (WHO) والسلطات الأخرى.

西班牙语（西班牙）:Consulte el anuncio oficial de la OMS y otras autoridades.

法语:Veuillez référer à l'annonce officielle de l'Organisation mondiale de la Santé et les autres autorités.

希伯来语（以色列）:אנא עיין בהודעה הרשמית של ארגון הבריאות העולמי ורשויות אחרות.

韩语:WHO 및 기타 당국의 공식 발표를 참조하십시오.

波兰语:Należy zapoznać się z oficjalnym oświadczeniem Światowej Organizacji Zdrowia (WHO) oraz stosownych organów

葡萄牙语（巴西）:Por favor, consulte o anúncio oficial da OMS e outras autoridades.

俄语: Спасибо за вопрос.!Пожалуйста, обратитесь к официальном заявлениям аторитетных оргазов: ВОЗ и Роспотребнадзору в России.

场景2：卖家发货/确认取消订单/物流/纠纷响应延迟；

答：

英语:Dear customer, thanks for shopping with us. It's been a challenging start of year, and we'd like to thank you for being with us! We are sorry to inform you that your order might be impacted by regulation of local authorites which extended the holiday in China. However, please rest assured that we are making every effort to ship your parcel as soon as possible. Should you want to cancel the order, please raise a cancellation request and we will deal with it as soon as possible.

阿拉伯语:

عزيزي العميل، معظم موظفونا خارج أوقات الخدمة بسبب مهرجان الربيع الصيني الممتد، لذا فإنه من يوم 19 يناير بتوقيت منطقة المحيط الهادئ إلى يوم 18 فبراير بتوقيت منطقة المحيط الهادئ، قد تشهد تمديدًا لفترة الإعداد، وفترة إلغاء الحجز، وفترة النزاع والوقت المقدر لتوصيل الطلبات. نحن نبذل قصارى جهدنا لتوصيل طلبك بأسرع ما يمكن. نقدر تفهمك."

西班牙语（西班牙）:Estimado cliente, debido a la prórroga de la Fiesta de Primavera de China, la mayoría de nuestro personal está fuera de su deber, por lo que desde el 19 de enero PT hasta el 18 de febrero PT, es posible que vea una prorrogación del período de preparación, el tiempo de cancelación, el tiempo de disputa y el tiempo estimado de entrega de los pedidos. Estamos haciendo todo lo posible para entregar su pedido lo más rápido posible. Agradecemos su comprensión.

法语:Cher client, en raison de la prolongation des vacances du nouvel an chinois la plupart de nos personnels sont en congé, donc du 19 janvier PT au 18 février PT, vous pouvez voir une prolongation pour la période de préparation, le temps d'annulation, le temps de litige et le délai de livraison estimé des commandes. Nous faisons de notre mieux pour livrer votre commande le plus vite possible. Nous apprécions votre compréhension.

希伯来语（以色列）:לקוח יקר, בגלל פסטיבל האביב הסיני המורחב, רוב הצוות שלנו אינו עובד, לכן החל מה -19 בינואר PT ועד ה- 18 בפברואר PT, ייתכן שתראה הארכה לתקופת ההכנה, זמן הביטול, זמן המחלוקת וזמן האספקה המשוער של הזמנות אנחנו מנסים כמיטב יכולתנו כדי לספק ההזמנה שלך מהר ככל האפשר. מעריכים את ההבנה שלך.

韩语:사랑하는 고객님, 중국 구정연휴 연장함으로 저희 대부분 직원들이 근무하지 않기 때문에 1 월 19 일 (태평양 표준시)부터 2 월 18 일 (태평양 표준시)까지 주문 준비 기간, 취소 시간, 분쟁 시간 및 배송 예상 시간이 연장된것을 보실 수 있습니다. 귀하의 주문품을 최대한 한 빨리 배달하기 위해 저희들이 최선을 다하고 있습니다. 이해해 주셔서 감사합니다.

波兰语:Szanowny kliencie! Ze względu na przedłużone obchody chińskiego Święta Wiosny większość naszych pracowników przebywa na urlopie. Oznacza to, że od 19 stycznia do 18 lutego (czasu pacyficznego) czas potrzebny na przygotowanie wysyłki, anulowanie zamówienia lub przeprowadzenie postępowania w sprawie sporu, a także szacowany termin dostawy mogą ulec wydłużeniu. Dokładamy wszelkich starań, aby zapewnić możliwie najkrótsze terminy dostaw. Dziękujemy za zrozumienie.

葡萄牙语（巴西）:Caro cliente, devido ao prolongado do Festival da Primavera da China, a maioria de nossos funcionários estão fora de serviço, por isso, a partir do dia 19 de Janeiro P.T., até o dia 18 de Fevereiro P.T., você poderá ver uma extensão para período de preparação, tempo de cancelamento, tempo de disputa e tempo estimado de entrega de pedidos. Nós estamos tentando o nosso melhor para entregar seu pedido o mais rápido possível. Agradecemos a sua compreensão.

俄语: Уважаемый клиент! Из-за недавно объявленного продления китайского Нового года и связанных с ним каникул, некоторые заказы, которые размещены на AliExpress 20 января или позднее, могут быть обработаны и отправлены с задержкой. Мы стараемся доставить ваш заказ как можно быстрее! Ценим ваше понимание!

场景3：待发货-疫情原因想要申请取消订单；

答：

英语:Dear customer, please don't worry about your shopping. You may refer to latest clarification of WHO that packages from China are not at risk of contracting Coronaviruses since the virus do not survive long on objects (link available at: https://twitter.com/WHO/status/1223532656778010624?s=19). Please rest assured of the safety of our packages. If you do not want to receive the order any more, you can request to cancel it on order detail page and we will deal with it as soon as possible.

俄语: Уважаемый клиент! По последним официальным комментариям ВОЗ и Роспотребнадзора посылки из Китая безопасны, риска заразиться коронавирусом через них нет. Вирус не выдерживает перепадов температур и не живет дольше 48 часов (ссылка доступна по адресу: https://twitter.com/WHO/status/1223532656778010624?s=19). Тем не менее, если вы все-таки хотите отказаться от посылки, вы можете отправить запрос на отмену заказа и мы обработаем его в ближайшее время.

西班牙语（西班牙）:Estimado cliente, no se preocupe por sus compras. Puede consultar la última aclaración de la OMS de que el recibo de los paquetes de China no corre el riesgo de contraer el Coronavirus ya que el virus no sobrevive por mucho tiempo en los objetos (enlace disponible en: https://twitter.com/WHO/status/1223532656778010624?s=19). Puede estar seguro de la seguridad de nuestros paquetes. Si ya no desea recibir el pedido, puede solicitar cancelarlo en la página de detalles del pedido y lo trataremos lo antes posible.

法语:Cher client, veuillez ne pas vous inquiéter à propos de vos achats. Vous pouvez vous référer à la dernière clarification de l'OMS selon laquelle les colis en provenance de Chine ne sont pas à risque de contracter le coronavirus puisque le virus ne survit pas longtemps sur les objets (lien disponible sur : https://twitter.com/WHO/status/1223532656778010624?s=19). Soyez assuré de la sécurité de nos colis. Si vous ne voulez plus recevoir la commande, vous pouvez demander à l'annuler sur la page de détail de la commande et nous nous en occuperons dès que possible.

阿拉伯语:عزيزي العميل، يرجى عدم القلق بشأن عملية التسوق الخاصة بك. يمكنك الرجوع إلى أحدث توضيح صادر عن منظمة الصحة العالمية بأن الطرود القادمة من الصين لا تتعرض لخطر الإصابة بفيروس كورونا حيث أن هذا الفيروس لا يعيش لمدة طويلة على الأشياء (يتوفر الرابط على: https://twitter.com/WHO/status/1223532656778010624?s=19). يرجى الاطمئنان بشأن سلامة الطرود الخاصة بنا. إذا لم تعد ترغب في استلام الطلب، يمكنك طلب إلغائه على صفحة تفاصيل الطلب وسوف نتعامل معه في أقرب وقت ممكن.

希伯来语（以色列）:לקוח יקר, אל תדאגי בקניות שלך. אתה יכול להתייחס לבירור האחרון של ארגון הבריאות העולמי כי חבילות מסין אינן נמצאות בסיכון להידבק בקורונווירוס מכיוון שהנגיף אינו שורד זמן רב על עצמים (קישור זמין בכתובת: https://twitter.com/WHO/status/1223532656778010624?s=19) אנא לסמוך ולהיות בטוח בבטיחות החבילות שלנו. אם אינך מעוניין לקבל את ההזמנה יותר, תוכל לבקש לבטל אותה בעמוד פרטי ההזמנה ואנחנו נטפל בה בהקדם האפשרי.

韩语:사랑하는 고객님, 쇼핑에 대해 걱정하지 마십시오. 코로나바이러스가 물체에서 오래 생존할 수 없기 때문에 중국에서 오는 소포가 코로나바이러스를 감염할 위험이 없다는 WHO의 최신 해명을 참조하실 수 있습니다 (링크: https://twitter.com/WHO/status/1223532656778010624?s=19). 저희 소포의 안전에 대해 안심하십시오. 주문을 더 이상 원하지 않으시면 주문 세부 정보 페이지에서 취소를 요청하실 수 있습니다. 저희는 최대한 한 빨리 처리해 드리겠습니다.

波兰语:Szanowny kliencie, nie martw się o swoje zakupy. Według najnowszego wyjaśnienia WHO paczki z Chin nie stwarzają ryzyka zarażeniem koronawirusem, ponieważ wirus nie może przetrwać dłuższego czasu na przedmiotach (link dostępny pod adresem: https://twitter.com/WHO/status/1223532656778010624?s=19). Możesz mieć pewność co do bezpieczeństwa naszych paczek. Jeżeli mimo wszystko nie chcesz otrzymać zamówienia, możesz poprosić o jego anulowanie na stronie szczegółów zamówienia, a my zajmiemy się tym możliwie jak najszybciej.

葡萄牙语（巴西）:Caro cliente, por favor não se preocupe com suas compras. Você pode consultar a clarificação mais recente da OMS de que pacotes da China não correm o risco de contrair o Coronavírus como o vírus não sobrevive por muito tempo em objetos (link disponível em: https://twitter.com/WHO/status/1223532656778010624?s=19). Por favor, tenha certeza da segurança de nossos pacotes. Se você não quiser receber a ordem, pode pedir para a cancelar na página de detalhes da ordem e nós vamos lidar com isso o mais rápido possível.

场景4：待收货-疫情原因不想要包裹了；

答：

英语:Please note that the package of the order is in transit and it could not be canceled now. If you do not want it, you may try to return the package before its acceptance; when the package was returned, you can open dispute for a refund.

Besides, please don't worry about your shopping. You may refer to latest clarification of WHO that packages from China are not at risk of contracting Coronaviruses since the virus do not survive long on objects (link available at: https://twitter.com/WHO/status/1223532656778010624?s=19). Please rest assured of the safety of our packages."

俄语：Обращаем ваше внимание, что заказ находится в пути и сейчас отменить его нельзя. Если вы хотите отказаться от посылки, попробуйте вернуть ее в пункте выдачи. Когда заказ будет возвращен, вы можете снова связаться с AliExpress для возврата денежных средств.

Уважаемый клиент! По последним официальным комментариям ВОЗ и Роспотребнадзора посылки из Китая безопасны, риска заразиться коронавирусом через них нет. Вирус не выдерживает перепадов температур и не живет дольше 48 часов (ссылка доступна по адресу: https://twitter.com/WHO/status/1223532656778010624?s=19). Тем не менее, если вы все-таки хотите отказаться от посылки, вы можете отправить запрос на отмену заказа и мы обработаем его в ближайшее время.

西班牙语（西班牙）：Tenga en cuenta que el paquete del pedido está en tránsito y no se puede cancelar ahora. Si no lo desea, puede intentar devolverlo antes de su aceptación; cuando se lo devuelva, puede ponerse en contacto con el servicio de AliExpress para obtener un reembolso. Además, no se preocupe por sus compras. Puede consultar la última aclaración de la OMS de que el recibo de los paquetes de China no corre el riesgo de contraer el Coronavirus ya que el virus no sobrevive por mucho tiempo en los objetos (enlace disponible en: https://twitter.com/WHO/status/1223532656778010624?s=19). Puede estar seguro de la seguridad de nuestros paquetes.

法语：Veuillez noter que le paquet de la commande en transit et il ne peut pas être annulé maintenant. Si vous ne le voulez pas, vous pouvez essayer de retourner le paquet avant son acceptation; lorsque le colis a été retourné, vous pouvez contacter le service AliExpress pour un remboursement.

En plus, veuillez ne pas vous inquiéter à propos de vos achats. Vous pouvez vous référer à la dernière clarification de l'OMS selon laquelle les colis en provenance de Chine ne sont pas à risque de contracter le coronavirus puisque le virus ne survit pas longtemps sur les objets (lien disponible sur : https://twitter.com/WHO/status/1223532656778010624?s=19). Soyez assuré de la sécurité de nos colis.

阿拉伯语：يرجى ملاحظة أن طرد طلبك في طريقه إليك ولا يمكن إلغاؤه الآن. إذا كنت لا تريد الطرد، يمكنك محاولة إرجاعه قبل قبوله؛ عندما يتم إرجاع الطرد، يمكنك الاتصال بخدمة AliExpress لطلب استرداد المال.

إلى جانب ذلك، يرجى عدم القلق بشأن عملية التسوق الخاصة بك. يمكنك الرجوع إلى أحدث توضيح صادر عن منظمة الصحة العالمية بأن الطرود القادمة من الصين لا تتعرض لخطر الإصابة بفيروس كورونا حيث أن هذا الفيروس لا يعيش لمدة طويلة على الأشياء (يتوفر الرابط على: https://twitter.com/WHO/status/1223532656778010624?s=19). يرجى الاطمئنان بشأن سلامة الطرود الخاصة بنا.

希伯来语（以色列）：לידיעתך, חבילת ההזמנה שלך במעבר ולא ניתן היה לבטל אותה כעת. אם אתה לא רוצה את זה, אתה יכול לנסות להחזיר את חבילה לפני קבלתה; כאשר החבילה הוחזרה, אתה יכול לפנות לשירות עבור החזר של אלי אקספרס

חוץ מזה, אל תדאגי בקניות שלך. אתה יכול להתייחס לבירור האחרון של ארגון הבריאות העולמי כי חבילות מסין אינן נמצאות בסיכון להידבק בקורונווירוס מכיוון שהנגיף אינו שורד זמן רב על עצמים (קישור זמין בכתובת: https://twitter.com/WHO/status/1223532656778010624?s=19) אנא לסמוך ולהיות בטוח בבטיחות החבילות שלנו.

韩语：주문하신 상품이 배송 중이며 지금 취소 할 수 없다는 것에 유의하십시오. 원하지 않으시면 소포를 수락하시기 전에 반품을 시도하실 수 있습니다; 소포가 반환되면 AliExpress 서비스에 연락하여 환불받으실 수 있습니다.

게다가 고객님의 쇼핑에 대해 걱정하지 마십시오. 코로나바이러스가 물체에서 오래 생존할 수 없기 때문에 중국에서 오는 소포가 코로나바이러스를 감염할 위험이 없다는 WHO의 최신 해명을 참조하실 수 있습니다 (링크: https://twitter.com/WHO/status/1223532656778010624?s=19). 저희 소포의 안전에 대해 안심하십시오.

波兰语：Należy pamiętać, że nie można dokonać anulowania zamówienia po jego wysłaniu. Jeśli chcesz zrezygnować z zamówienia, możesz spróbować dokonać zwrotu przesyłki przed jej przyjęciem. Po odesłaniu zakupionego towaru skontaktuj się z AliExpress w celu uzyskania zwrotu pieniędzy.

Poza tym nie martw się o swoje zakupy. Według najnowszego wyjaśnienia WHO paczki z Chin nie stwarzają ryzyka zarażeniem koronawirusem, ponieważ wirus nie może przetrwać dłuższego czasu na przedmiotach (link dostępny pod adresem: https://twitter.com/WHO/status/1223532656778010624?s=19). Możesz mieć pewność co do bezpieczeństwa naszych paczek.

葡萄牙语（巴西）：Por favor note que o pacote da ordem está em trânsito e não poderia ser cancelado agora. Se você não o quiser, pode tentar devolver o pacote antes de sua aceitação; quando o pacote foi devolvido, você pode entrar em contato com o serviço de AliExpress para um reembolso.

Além disso, por favor não se preocupe com suas compras. Você pode consultar a clarificação mais recente da OMS de que pacotes da China não correm o risco de contrair o Coronavírus como o vírus não sobrevive por muito tempo em objetos (link disponível em: https://twitter.com/WHO/status/1223532656778010624?s=19). Por favor, tenha certeza da segurança de nossos pacotes.

场景5：待收货-中俄边境关闭，担心收货问题（针对俄罗斯买家）；

答：

英语:According to the information obtained so far, some of the ports on the Sino-Russian border have stopped passengers from entering, but goods can still be transported. Due to newly announced extension of Chinese New Year holiday and related regulations, orders placed on AliExpress on or after Jan 20th may experience processing and shipping delays. We are sincerely sorry for the inconvenience caused.

俄语: Согласно недавней официальной информации, в отличие от пассажирских перевозок грузовые перевозки между Китаем и Россией никак не ограничены. Из-за недавно объявленного продления китайского Нового года и связанных с ним каникул, некоторые заказы, которые размещены на AliExpress 20 января или позднее, могут быть обработаны и отправлены с задержкой. Мы приносим свои искренние извинения в связи со сложившейся ситуацией. Cвяжитесь, пожалуйста, с продавцом или службой поддержки, чтобы уточнить детали. Спасибо!

场景6：待收货-物流慢如何延长买家保护期；

答：

英语:Since the order delivery time might be delayed on those days, you can negotiate with seller to help you to extend the guarantee delivery period of your order.

俄语: В связи с тем, что время доставки вашего заказа может быть увелдичено, вы можете договориться с продавцом о продлении гарантийного срока доставки вашего заказа.

西班牙语（西班牙）:Dado que el tiempo de entrega del pedido puede retrasarse en esos días, puede negociar con el vendedor para ayudar a extender el período de entrega de garantía de su pedido.

法语:Étant donné que le délai de livraison des commandes peut être retardé ces jours-là, vous pouvez négocier avec le vendeur pour vous aider à prolonger la période de livraison garantie pour votre commande.

阿拉伯语:نظرًا لأن وقت تسليم الطلب قد يتأخر هذه الأيام، يمكنك التفاوض مع البائع لمساعدتك في تمديد فترة تسليم الضمان للطلب الخاص بك.

希伯来语（以色列）:מכיוון שזמן אספקת ההזמנה עשוי להתעכב בימים ההם, אתה יכול לנהל משא ומתן עם המוכר כדי לעזור לך להאריך את תקופת מסירת הערבות להזמנתך.

韩语:주문 배송 시간이 지연될 수 있으니 주문의 배송 보증 기간을 연장하는 것을 도와 달라고 판매자와 협상하실 수 있습니다.

波兰语:Ponieważ w tych dniach termin dostawy zamówienia może być opóźniony, możesz negocjować ze sprzedawcą, aby pomógł w przedłużeniu gwarantowanego terminu dostawy Twojego zamówienia.

葡萄牙语（巴西）:Como o prazo de entrega do pedido pode ser atrasado nesses dias, você pode negociar com o vendedor para lhe ajudar a estender o período de entrega da garantia de seu pedido.

场景7：收货后-疫情原因想要退货；

答：

英语:After opening a dispute, you are generally entitled to 14-day product return period if the dispute fails. In this case, please be aware, you may need to cover the returning shipping fees.

Please don't worry about your shopping. You may refer to latest clarification of WHO that packages from China are not at risk of contracting Coronaviruses since the virus do not survive long on objects (link available at: https://twitter.com/WHO/status/1223532656778010624?s=19). Please rest assured of the safety of our packages.

俄语: После открытия спора, вы имеете право на 14-дневный период возврата товара, если разногласия не удалось уладить. В этом случае обратите внимание на то, что вам, возможно, нужно будет оплатить транспортные расходы.

Уважаемый клиент! По последним официальным комментариям ВОЗ и Роспотребнадзора посылки из Китая безопасны, риска заразиться коронавирусом через них нет. Вирус не выдерживает перепадов температур и не живет дольше 48 часов (ссылка доступна по адресу: https://twitter.com/WHO/status/1223532656778010624?s=19). Тем не менее, если вы хотите отказаться от посылки, вы можете отправить запрос на отмену заказа и мы обработаем его в ближайшее время.

西班牙语（西班牙）:Después de abrir una disputa, generalmente tiene derecho a un período de devolución del producto de 14 días si la disputa falla. En este caso, tenga en cuenta que es posible que deba pagar las tarifas de envío de devolución.

No se preocupe por sus compras. Puede consultar la última aclaración de la OMS de que el recibo de los paquetes de China no corre el riesgo de contraer el Coronavirus ya que el virus no sobrevive por mucho tiempo en los objetos (enlace disponible en: https://twitter.com/WHO/status/1223532656778010624?s=19). Puede estar seguro de la seguridad de nuestros paquetes.

法语:Après l'ouverture d'un litige, vous avez généralement droit à une période de retour de produit de 14 jours en cas d'échec du litige. Dans ce cas, veuillez être conscient, vous devrez peut-être couvrir les frais d'expédition de retour.

Veuillez ne pas vous inquiéter à propos de vos achats. Vous pouvez vous référer à la dernière clarification de l'OMS selon laquelle les colis en provenance de Chine ne sont pas à risque de contracter le coronavirus puisque le virus ne survit pas longtemps sur les objets (lien disponible sur : https://twitter.com/WHO/status/1223532656778010624?s=19). Soyez assuré de la sécurité de nos colis.

阿拉伯语:بعد فتح نزاع، يحق لك بشكل عام الحصول على فترة إرجاع للمنتج لمدة 14 يومًا في حال فشل النزاع. في هذه الحالة، يرجى الانتباه، أنك قد تحتاج لتغطية رسوم شحن الإرجاع.

يرجى عدم القلق بشأن عملية التسوق الخاصة بك. يمكنك الرجوع إلى أحدث توضيح صادر عن منظمة الصحة العالمية بأن الطرود القادمة من الصين لا تتعرض لخطر الإصابة بفيروس كورونا حيث أن هذا الفيروس لا يعيش لمدة طويلة على الأشياء (يتوفر الرابط على: https://twitter.com/WHO/status/1223532656778010624?s=19). يرجى الاطمئنان بشأن سلامة الطرود الخاصة بنا.

希伯来语（以色列）:לאחר פתיחת סכסוך, בדרך כלל אתה זכאי לתקופת החזרת מוצר של 14 יום אם המחלוקת נכשלה. במקרה זה, שים לב, יתכן שתצטרך לכסות את דמי המשלוח החוזרים.

נא ,אל תדאג בקניות שלך. אאתה יכול להתייחס לבירור האחרון של ארגון הבריאות העולמי כי חבילות מסין אינן נמצאות בסיכון להידבק בקורונווירוס מכיוון שהנגיף אינו שורד זמן רב על עצמים (קישור זמין בכתובת: https://twitter.com/WHO/status/1223532656778010624?s=19) אנא לסמוך ולהיות בטוח בבטיחות החבילות שלנו.

韩语:분쟁를 제기한 후에 실패하면 일반적으로 14 일의 반품 기간이 주어집니다. 이 경우에는 반품 배송비를 부담하셔야 할 수도 있는 것에 유의하셔야 합니다.

고객님의 쇼핑에 대해 걱정하지 마십시오. 코로나바이러스가 물체에서 오래 생존할 수 없기 때문에 중국에서 오는 소포가 코로나바이러스를 감염할 위험이 없다는 WHO의 최신 해명을 참조하실 수 있습니다 (링크: https://twitter.com/WHO/status/1223532656778010624?s=19). 저희 소포의 안전에 대해 안심하십시오.

波兰语:Po wszczęciu postępowania w sprawie sporu zazwyczaj przysługuje Ci 14 dni na zwrot towaru, jeśli nie nastąpi rozwiązanie sporu. W tym przypadku należy pamiętać, że być może będziesz zobowiązany/-a pokryć koszty zwrotu przesyłki.

Nie martw się o swoje zakupy. Według najnowszego wyjaśnienia WHO paczki z Chin nie stwarzają ryzyka zarażeniem koronawirusem, ponieważ wirus nie może przetrwać dłuższego czasu na przedmiotach (link dostępny pod adresem: https://twitter.com/WHO/status/1223532656778010624?s=19). Możesz mieć pewność co do bezpieczeństwa naszych paczek.

葡萄牙语（巴西）:Depois de abrir uma disputa, geralmente, você tem direito a um período de devolução de produto de 14 dias se a disputa falhar. Neste caso, por favor esteja ciente de que você poderá precisar de cobrir as despesas de envio de retorno.

Por favor não se preocupe com suas compras. Você pode consultar a clarificação mais recente da OMS de que pacotes da China não correm o risco de contrair o Coronavírus como o vírus não sobrevive por muito tempo em objetos (link disponível em: https://twitter.com/WHO/status/1223532656778010624?s=19). Por favor, tenha certeza da segurança de nossos pacotes.

其他场景咨询订单可参考：

What will be with my order?

英语：Due to the recently announced extension of Chinese New Year holiday and related regulations, some orders placed on AliExpress on or after Jan 20th are experiencing processing and shipping delays. Your order will come after aprox. _____ days. We will inform you right after the end of the long holidays. Sorry for this! And thank you for your order!

俄语：Из-за недавно объявленного продления китайского Нового года и связанных с ним каникул, некоторые заказы, которые размещены на AliExpress 20 января или позднее, могут быть обработаны и отправлены с задержкой. Мы проим прощения за эту задержку и благодарим вас за заказ. Будем делать все возможное, чтобы доставить его как можно скорее.

买家会话最新发布功能指引

各位亲爱的全球速卖通商家：

近期因新型冠状病毒疫情导致部分区域物流运力及供应链生产受到影响，同时因交通管制及配合防控需要等原因各区域复工时间尚未完全确定，为更好的支持各商家应对疫情，充分保障商家权益和买家体验，买家会话最新发布功能指引如下：

【重点关注项目】

1.做好客服排班规划，保障用户24小时回复率；

店铺在24小时内回复响应用户是店铺最基础的服务之一，目前状态下做好客服服务是店铺能做的为数不多的工作之一，同时回复率指标即将纳入平台考核店铺服务能力的重要指标之一，所以非常重要，务必重视起来。

2.规范客服话术

针对疫情相关话术务必加以审核（如发货时间、时效等），针对性问题可以使用官方话术或参考官方话术，避免不恰当用词引起用户误会；

平台相关建议话术见链接：https://sell.aliexpress.com/zh/__pc/AAFV9L1prM.htm

3.运用核心功能，提升客服效率

运用好买家会话中的各项功能（如自动回复、快捷短语），快速提升客服效率，针对近期平台发布批量信息发送功能和升级版自动回复功能将会进一步有效提高客服端的工作效率，具体功能指引见下方介绍；

【产品功能篇】