买家会话最新发布功能指引

买家会话最新发布功能指引

各位亲爱的全球速卖通商家：

近期因新型冠状病毒疫情导致部分区域物流运力及供应链生产受到影响，同时因交通管制及配合防控需要等原因各区域复工时间尚未完全确定，为更好的支持各商家应对疫情，充分保障商家权益和买家体验，买家会话最新发布功能指引如下：

【重点关注项目】

1.做好客服排班规划，保障用户24小时回复率；

店铺在24小时内回复响应用户是店铺最基础的服务之一，目前状态下做好客服服务是店铺能做的为数不多的工作之一，同时回复率指标即将纳入平台考核店铺服务能力的重要指标之一，所以非常重要，务必重视起来。

2.规范客服话术

针对疫情相关话术务必加以审核（如发货时间、时效等），针对性问题可以使用官方话术或参考官方话术，避免不恰当用词引起用户误会；

3.运用核心功能，提升客服效率

运用好买家会话中的各项功能（如自动回复、快捷短语），快速提升客服效率，针对近期平台发布批量信息发送功能和升级版自动回复功能将会进一步有效提高客服端的工作效率，具体功能指引见下方介绍；

【产品功能篇】

1.买家会话批量功能

该功能支持商家按一定条件圈选用户群体批量发送相关信息内容，每店铺每天支持500条信息，请商家根据店铺运营情况使用该功能（该功能已根据商家成长分层开放给高级、高潜、腰部卖家使用）；

当前使用场景建议：针对已下订单涉及延迟发货的需要批量触达的用户使用该功能，确保用户及时获取相关通知（批量功能信息仅显示在买家聊天界面，卖家界面不体现）；

功能使用示意图如下：

1）进入路径：营销活动->客户营销->买家会话批量发送->创建，即可创建批量信息发送

2）人群圈选：

方式一、按条件选择用户，该选项建议圈选自未安排发货日起有订单的客户人群；

方式二、按客户分组选择用户，该功能复用原有客户营销客户分组功能一致，该圈选功能具有国家维度筛选功能，建议圈选自未安排发货日起有订单的客户人群（如有货品海外仓发货覆盖的国家建议排除相应国家）

3）设置触达内容

可支持文本格式、图片、优惠券内容，文本格式不支持中文（话术部分建议仅表达因假期因素延迟发货、具体发货时间安排、店铺可支持取消订单或其他挽留用户等待发货等内容）

2.自动回复功能（升级版-交互式卡片）

1）功能介绍

为了提升卖家的工作效率，同时降低买家的消息发送成本，鼓励买卖家便捷沟通，交互式卡片支持商家设置咨询关键词和回复内容，用户点击相应关键词即可获得商家设置的对应回复；

2）场景建议

针对近期用户关切的问题建议通过店铺欢迎语或者自动回复进行初步回复，如以下问题：

●能否下单、能否发货、物流是否正常/延期；

●催发货、催物流等；

●包裹是否安全；

●如何取消订单，取消订单如何退款；

3）用户侧样式

每日买家发送第一条消息时，若卖家开启了该自动回复，则买家可以收到该消息，用户端示例如

4）商家设置

进入路径：消息中心->买家消息->回复设置->自动回复模块，

如何设置：

●开启自动回复->点击右侧开启按钮；设定欢迎语->对话框内设置店铺欢迎语，在输入框内输入内容，点击保存按钮

●如何设定关键词->

勾选“添加关键词按钮”->点击添加按钮

弹窗内 “关联内容”输入关键词或短句，仅限300个字符以内;回复内容设置可支持文本、图片、优惠券三种类型，单一关键词回复仅支持一种类型；

如选择文本格式，请输入对应关键词所的回复内容，点击保存，即可添加该关键词及回复内容；

添加若干（最少3个，最多9个）关键词后可在右上角看到相应整体自动回复预览状态，点击最下方保存按钮，即可上线自动回复；

●其他需要关注点：

若只设置了关键词/菜单，而没有设置自动回复，则整体不生效；若卖家只设置了自动回复，却没有关联关键词/菜单，则只有自动回复生效；