优选仓物流投诉举证和赔付标准


 

一、投诉入口

1. 使用速卖通账号登陆菜鸟出口用户中心
登陆链接：https://cc.gpn.cainiao.com/global/gpn/globalWarehouse/delivery/globalOrderlist




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2. 出口用户中心-服务管理-投诉管理-发起投诉





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或者您可以在全部订单中查询订单状态，并选择您想发起投诉的订单发起投诉




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二、优选仓无忧物流投诉处理流程


在速卖通平台上产生的优选仓无忧物流投诉由速卖通平台客服与菜鸟客服处理，投诉处理流程如下：
（1）商家应根据不同的投诉项目，在相应时限约定期内通过系统发起投诉，每个物流订单商家仅限2次投诉机会，请商家注意选择正确的投诉类型并注意投诉发起时效，发起后您可耐心等待投诉结果；
（2）投诉发起后，商家通过系统提供举证，物流商在10个自然日内将处理结果反馈给平台。
（3）若物流商判责不成立，系统自动帮商家发起申诉，并承诺一个工作日内介入。
菜鸟介入后判为物流商责任的，按照下述赔付标准判定应向商家赔付的金额。

特别提醒：
（1）商家只能针对“入库前丢失”、“费用争议”、“重量不符”、“尺寸不符”这四种投诉类型发起投诉。
（2）其他投诉类型：由买家端发起未收到货（即入库后的货物丢失/短装）、货物破损、发错货物的投诉纠纷给到平台，如经速卖通平台判断该投诉纠纷可能为物流责任非商家问题，则速卖通平台将代替商家向物流商发起投诉，介入后若判定为物流商责任，速卖通平台将先行退款买家并按照下述赔付标准赔付商家。 提醒：商家无法发起以上三种类型的投诉。




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三、优选仓无忧物流投诉举证和赔付标准


（1）对于商家通过系统向物流商发起的投诉，按照下表投诉举证规则进行判责，在投诉成立的情况下，赔付均由菜鸟在代收的物流服务费用中直接扣减相应的由物流商承担的赔偿费用并支付给商家。
（2）优选仓无忧物流的赔付金额以商家与平台约定的报价结算币种赔付，各币种间汇率以赔付生成时间所在月份的第一个自然日的汇率为准。
（3）对于本协议之外的其他投诉，菜鸟不介入处理，由商家与物流商自行解决。

注：对于买家签收后发起的投诉，在外包装完好且无明显证据显示为物流商的责任的前提下，物流商将不予赔付。

投诉类目 主投诉类型 投诉小类 举例 举证规则 商家发起投诉时效 举证时效 物流商免责标准及范围 赔付金额
从物流订单创建起计算
货物类问题 入库前丢失/ 少件（由商家发起） 入库前丢失 货物在优选仓出库后分拨中心入库前的过程中丢失，未做入库成功 无需商家额外举证；商家需确认包裹状态为优选仓出库后无上网节点状态 120天 72小时 无免责 按照实际损失价值赔偿（以该订单在速卖通交易平台的实际成交价为标准，平台须扣除支付、服务等必要手续费
标准类服务最高不超过300RMB；
简易类服务最高不超过：俄罗斯、白俄罗斯、乌克兰：35RMB；西班牙：70RMB；其他国家：60RMB
入库后丢失/短装 （由速卖通平台代商家发起） 入库后丢失/短装 货物在交接给物流商后或配送操作过程中丢失 1.商家交易订单信息，商品名，件数，重量；
2. 商家端投诉消费者未收到货， 且自揽收成功或签收成功起 ,包裹在承诺时效内未妥投到买家地址所对应的当地邮局，且服务商不能确认货物状态；
3. 物流商导致的收货地址出错，小包未妥投到买家地址所对应的当地邮局；
4.买家端举证货物短装证明		 120天 72小时 无免责 按照实际损失价值赔偿（以该订单在速卖通交易平台的实际成交价为标准，平台须扣除支付、服务等必要手续费）
标准类服务最高不超过300RMB；
简易类服务最高不超过：俄罗斯、白俄罗斯、乌克兰：35RMB；西班牙：70RMB；其他国家：60RMB
货物破损（由速卖通平台代商家发起） 货物破损 货物在物流商仓库或配送操作过程中发生货物外包装破损或者商品破损； 1.商家交易订单信息，商品名，件数，以及未签收前商品破损的照片或物流商的破损报告 2.物流商提供回传小包破损的信息 120天 72小时 无免责 运输过程中导致的外包破损：按照小包实际价值的10%赔偿（以该订单在速卖通交易平台的实际成交价为标准，平台须扣除支付、服务等必要手续费）
标准类服务最高不超过30RMB；
简易类服务最高不超过：俄罗斯、白俄罗斯、乌克兰：3.5RMB；西班牙：7RMB；其他国家：6RMB
内物破损：因物流商原因导致内物破损，按照小包实际价值赔偿（以该订单在 速卖通交易平台的实际成交价为标准，平台须扣除支付、服务等必要手续费）
标准类服务最高不超过300RMB；
简易类服务最高不超过：俄罗斯、白俄罗斯、乌克兰：35RMB；西班牙：70RMB；其他国家：60RMB
物流商原因导致的配送错误（由速卖通平台代商家发起） 发错货物 物流商在货物操作时出错，导致买家签收时，或签收后发现小包错误 1.商家交易订单信息，商品名，件数
 2. 买家端举证收到货物与交易货物不符		 120天 72小时 商家贴错条码或者绑定货物错误的情况下物流商免责 1、未找到原小包，按照实际损失价值赔偿（以该订单在速卖通交易平台的实际成交价为标准，平台须扣除支付、服务等必要手续费）
标准类服务最高不超过300RMB；
简易类服务最高不超过：俄罗斯、白俄罗斯、乌克兰： 35RMB；西班牙：70RMB；其他国家：60RMB
注：1、如在7个自然日内找到原小包，物流商为买家补发。2、错发的小包如需退回或改派由物流商安排并承担相关费用
费用类问题 费用争议（商家发起） 重量不符 简易：物流商 称重与货物实际重量差异大于10g，导致商家多付物流费用
标准：物流商 称重与货物实际重量差异大于50g，导致商家多付物流费用		 1. 商家举证货物及包装重量；
2. 物流商提供称重时的有效的清晰的视频或照片；或者配送过程中有效的重量记录信息		 60 天 72小时 重量不符：物流商责任，无免责。因商家原因导致的包裹退回，物流商免责 简易：如菜鸟称重与实际重量差异大于10克，菜鸟退还因重量差异商家额外支付的运费
标准：如菜鸟称重与实际重量差异大于50克，菜鸟退还因重量差异商家额外支付的运费
费用争议 物流商未退回运费或商家对退回运费有争议 包裹退回：1. 商家说明货物退回情况，非商家原因包裹被退回相关举证
 2. 对于禁运品，物流商一律不予退回，且速卖通平台有权根据中国的相关法律法规及服务协议进行处理并追究卖家的违约责任。		 120天 退回件包括：被机场安检退回或者被海关退回的含违禁物品的包裹；海外段退回到转运仓的包裹。
当天的退回件物流商当天扫描包裹反馈配送异常状态，并尽快退回转运仓。
退回件的退费如下：
 * 库内退件：运费及挂号费 100%全部退回。
* 包裹因不能进口、或者被买家拒收等原因退回的，不退运费及挂号费。 
* 包裹不能通过相关安检（如香港机场安检）被退回的，运费及挂号费 100%全部退回。航空安检之后发生的退回，运费及挂号费不退。 
*凡货物因安检不通过、海关查验不通过而没收或销毁，不退运费及挂号费，以及不赔偿货物损失。 
如被退回的包裹需要退回给商家，退回的运费收费标准以物流商在速卖通平台上的公示为准。
尺寸不符 物流商未退回运费或商家对退回运费有争议 包裹退回： 
1. 商家说明货物退回情况，非商家原因包裹被退回相关举证
2.物流商将与交易订单数量一致的相同商品，装入包裹的外包装（如有填充物，请一同还原装入），使用标尺测量长、宽、高，确保度数清晰可读。
需注意：包裹体积需在自然、平放、非压缩状态下测量。		 60天 如物流商尺寸测量与实际尺寸差异大于3mm，物流商退还因尺寸测量差异商家额外支付的运费，尺寸不符赔付类型仅适用欧向国家（欧向国家定义以线路介绍内容为准），具体请以线路介绍为准。