菜鸟快递投诉举证和赔付标准




【提醒】以下菜鸟快递线路支持线上投诉并适用如下规则：

1. 菜鸟快递-DPEX

 

 

一、投诉入口




 

二、投诉处理流程


在速卖通平台上产生的投诉由菜鸟客服处理，投诉处理流程如下：
（1）商家应根据不同的投诉项目，在相应时限约定期内通过系统向物流商发起投诉；
（2）在投诉发起的10个自然日内，物流商须把处理结果反馈给平台；若10个自然日内未达成一致，商家可在线发起申诉，申诉有效期15天，菜鸟承诺一个工作日内介入。
（3）对于买家签收后发起的投诉，在外包装完好，且无明显证据显示为物流商的责任的前提下，物流商将不予赔付。



三、投诉举证和赔付标准


（1）对于商家通过系统向物流商发起的投诉，按照下表投诉举证规则进行判责，在投诉成立的情况下，赔付均由菜鸟在物流商保证金或代收的物流服务费用中直接扣减相应的由物流商承担的赔偿费用并支付给商家。
（2）所有物流线路的赔付金额均以人民币支付，美元与人民币间汇率以赔付生成时间所在月份的第一个自然日的汇率为准。
（3）各条物流线路赔付标准有差异,具体标准请参考线路介绍。
（4）对于本协议之外的其他投诉，菜鸟不介入处理，由商家与物流商自行解决。

投诉类型 举例 举证规则 商家发起投诉时效 举证时效 物流商免责
标准及范围		 赔付金额
揽收后未入库 货物在物流商揽收后过程中丢失，未做入库成功 揽收交寄清单（内容包括商家联系方式、大包裹件数、大包裹重量、小包票数、小包运单号清单和接收仓库）、揽收人员签字 从物流订单创建起 40天 72小时 无免责 按照实际损失价值赔偿（以该订单的申报金额为标准，平台须扣除支付、服务等必要手续费），最高不超过人民币650元
签收后未入库 货物在物流商签收后丢失，未做入库成功 国内快递签收底单、包裹数量、包裹重量等
入库后丢失 货物在交接给物流商后或配送操作过程中丢失 1.商家交易订单信息，商品名，件数，重量
2. 商家端投诉消费者未收到货
3. 物流商导致的收货地址出错，包裹未妥投到买家地址		 从物流订单创建起40天 72小时 无免责 按照实际损失价值赔偿（以该订单的申报金额为标准，平台须扣除支付、服务等必要手续费），最高不超过人民币650元
货物破损 货物在物流商仓库或配送操作过程中发生商品破损； 1.商家交易订单信息，商品名，件数，以及未签收前外包装及内物破损的照片或物流商的破损报告
2.物流商提供回传包裹破损的信息		 从物流订单创建起40天 72小时 外包装破损内物完好，物流商免责 因物流商原因导致的外包装及内物破损，按照包裹实际价值赔偿（以该订单的申报金额为标准），最高不超过人民币650元
重量不符 物流商 称重与货物实际重量差异大于50g，导致商家多付物流费用 1. 商家举证货物及包装重量
2. 物流商提供称重时的有效的清晰的视频或照片；或者配送过程中有效的重量记录信息		 从物流订单创建起 40天 72小时 重量不符：物流商责任，无免责。
因商家原因导致的包裹退回，物流商免责		 如菜鸟称重与实际重量差异大于50克，菜鸟退还因重量差异商家额外支付的运费
费用争议 物流商 未退回运费或商家对退回运费有争议 包裹退回：
1. 商家说明货物退回情况，非商家原因包裹被退回相关举证 
2.物流商反馈包裹超重，超体积的信息，无法继续发货
3. 对于违禁品，物流商一律不予退回，且速卖通平台有权根据中国的相关法律法规及服务协议进行处理并追究商家的违约责任。		 退回件包括：被机场安检退回或者被海关退回的含违禁物品的包裹；海外段退回到转运仓的包裹。  
退回件的退费如下： 
* 库内退件：运费100%全部退回。 
* 包裹不能通过相关安检（如香港机场安检）被退回的，运费 100%全部退回。航空安检之后发生的退回，运费不退。
* 包裹因不能进口、或者被买家拒收等原因退回的，不退运费。 
*凡货物因安检不通过、海关查验不通过而没收或销毁，不退运费，以及不赔偿货物损失。
如被退回的包裹需要退回给商家，退回的运费收费标准以物流商在速卖通平台上的公示为准。