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重点问题 - 纠纷处理流程及指引

纠纷处理流程及指引

一、纠纷提交和协商流程

       交易过程中买家提起退款/退货退款申请,即进入纠纷阶段,须与卖家协商解决。流程详见下图:

流程详细阐述:
一、买家提起退款/退货退款申请
1、买家提交纠纷的原因:
       1)未收到货;
       2)收到的货物与约定不符;
       3)买家自身原因。
2、买家提交退款申请时间:可以在卖家全部发货10天后申请退款(若卖家设置的限时达时间小于5天则买家可以在卖家全部发货后立即申请退款):
3、买家端操作:在提交纠纷页面中,买家可以看到选项“Only Refund”和“Return & Refund”,选择“Only Refund”就可以提交仅退款申请,选择“Return & Refund”就可以提交退货退款申请。提交退货退款/仅退款申请后,买家需要描述问题与解决方案以及上传证据。买家提交纠纷后,纠纷小二会在7天内(包含第7天)介入处理。

 

二、买卖双方交易协商
       买家提起退货/退款申请后,需要卖家的确认,卖家可以在纠纷列表页面中看到所有的纠纷订单。快速筛选区域展示关键纠纷状态:“纠纷处理中”,“买家已提交纠纷,等待您确认”,“等待您确认收货”。对于卖家未响应过的纠纷,点击“接受”或“拒绝并提供方案”按钮进入纠纷详情,页面如下图:

进入纠纷详情页面,卖家可以看到买家提起纠纷的时间、原因、证据以及买家提供的协商方案等信息。当买家提起纠纷后,请卖家在买家提起纠纷的5天内接受或拒绝买家提出的纠纷,若逾期未响应,系统会自动根据买家提出的退款金额执行。建议您在协商阶段积极与买家沟通。

卖家可以:

1、同意协商方案
       买家提起的退款申请有以下两种类型:
        1) 仅退款:卖家接受时会提示卖家确认退款方案,若同意退款申请,则退款协议达成,款项会按照双方达成一致的方案执行。

       2) 退货退款:若卖家接受,则需要卖家确认收货地址,默认卖家注册时候填写的地址(地址需要全部以英文来填写),若地址不正确,则点击“修改收货地址”

2、新增或修改证据

3、增加或修改协商方案

       1.1 买卖家最多可提供两个互斥方案(方案一提交了退货退款方案,方案二默认只能选仅退款不退货的方案)。

4、删除方案/证据

       买卖家可以对自己提交的方案或举证进行删除。

三、平台介入协商
       买家提交纠纷后,纠纷小二会在7天内(包含第7天)介入处理。平台会参看案件情况以及双方协商阶段提供的证明给出方案。买卖家在纠纷详情页面可以看到买家、卖家、平台三方的方案。纠纷处理过程中,纠纷原因、方案、举证均可随时独立修改(在案件结束之前,买卖家如果对自己之前提供的方案、证据等不满意,可以随时进行修改)。买卖家如果接受对方或者平台给出的方案,可以点击接受此方案,此时双方对同一个方案达成一致,纠纷完成。纠纷完成赔付状态中,买卖家不能够再协商。

二、纠纷历史

 纠纷历史以时间轴形式展示

三、退货流程

 如果卖家和买家达成退款又退货的协议之后,买家必须要在10天内将货物发出(否则款项会打给卖家)。买家退货并填写退货运单号后,卖家有30天的确认收货时间,如果您未收到货物获对收到的货物不满,此时您可以直接将订单提交纠纷平台。纠纷部门会联系双方跟进处理。(注:买家退货后,卖家需要在30天内确认收货或提起纠纷,逾期未操作默认卖家收货,执行退款操作。)

 若买家已经退货,填写了退货单号,则需要等待卖家确认(如下图):

 卖家需在30天内确认收到退货:

 a) 若确认收到退货,并同意退款,则点击“确定”按钮,速卖通会退款给买家(卖家操作页面如下图)

 卖家确认收货,纠纷完成。

 b) 若卖家在接近30天的时间内没有收到退货,或收到的退货有问题,卖家可以点击“升级纠纷”提交至平台进行纠纷裁决(操作页面如下图1),平台会在2个工作日内介入处理,卖家可以在纠纷页面查看状态及进行响应。平台裁决期间,卖家也可以点击“撤销仲裁”撤销纠纷裁决(操作页面如下图2);

图1

图2

  c) 若30天内卖家未进行任何操作,即未确认收货,未提交纠纷裁决,系统会默认卖家已收到退货,自动退款给买家。


海外仓本地退货

 双方达成一致退货后,若订单支持本地退货,平台会展示退货地址。

 确认收货后,纠纷完成

四、无忧物流纠纷

 使用无忧物流发货的订单,买家发起未收到货纠纷后,卖家无需响应,直接由平台介入核实物流状态并判责。

  

 提醒:非物流问题导致的纠纷,仍然需要卖家自行处理。

友情链接:速卖通规则频道


二、“未收到货”纠纷

定义:卖家发货后,买家经过长时间等待却依然无法收到包裹。在买卖双方就此问题无法协商一致的情况下,买家以没能收到商品为由提起的纠纷案件。

 

一、平台纠纷仲裁新规则

当纠纷订单同时满足以下两个条件时:

       1、买家以“未收到货”发起的纠纷

       2、订单物流信息不全或在承诺运达时间内,无法查询到妥投信息

       速卖通平台将认定该笔纠纷订单存在物流异常的状况(例如:丢包、未出境等)。卖家针对这类纠纷案件,需在平台给到的响应期内,登录纠纷页面,提供物流妥投或买家实际已收到货物的凭证。若限期内无法提供,速卖通平台将直接按照买家申请的金额退款并关闭该纠纷案件。

:当个别国家或地区在一段时间内,遇到因某些不可抗力(如洪水、暴雪等灾害性天气)引起的包裹派送大面积延误时,速卖通平台会视情况做政策上的应变,并在第一时间告知买卖双方。

 

二、邮政大小包风险提示

1、货运周期较长,邮政运力有限

       提示:较长的货运周期和随时可能发生的积压滞留,将直接影响到您的回款速度。

2、丢包率较高

       提示:丢包将直接导致纠纷产生,最终货款两失。

3、货运追踪信息不全

       提示:根据平台放款及纠纷规则,若无法追踪到物流妥投信息,平台将不会自动放款。因此,使用航空包裹不仅可能影响到您的回款速度,同时也可能造成账号纠纷率及仲裁率指标的明显上升。

 

       各位卖家在使用邮政大小包时,务必评估邮政包裹的风险,避免后期产生回款慢或纠纷率高等问题。特别当大小包物流渠道拥堵的情况下,建议使用商业快递(EMS、DHL、UPS、FedEx、TNT)或其他渠道畅通的物流方式。

 



友情链接:速卖通规则频道


三、纠纷裁决指引

       全球速卖通关于卖家责任的纠纷主要有两大类:买家未收到货物而产生的纠纷以及买家收到货物但货物与约定不符导致的纠纷。本篇对于各种纠纷裁决中卖家所需要做的以及需要承担的风险进行说明,希望在纠纷的处理上给卖家一些引导,与卖家一起配合完成纠纷裁决。

第一类 买家未收到货物类纠纷

一、卖家保护政策详见:

http://seller.aliexpress.com/education/rules/detail.html?tracelog=rules_homepage#Logistics

二、若未收到货的纠纷订单涉及以下任一情况,速卖通将不支持卖家举证:
        1、 纠纷无法在以下物流网站查询到有效物流信息
                邮政物流:各国邮政(空运)
                商业快递:UPS, DHL, FedEx, TNT, TOLL,顺丰速运
                专线物流:中东专线(Aramex), 中俄专线(芬兰邮政经济小包,速优宝芬兰邮政,
                                 中通俄罗斯专线,139俄罗斯专线, SPSR, 中俄航空Ruston, 俄路通自提服务,
                                 中俄快递-SPSR), 中外运-西邮经济小包, 航空专线-燕文。
                其他:俄速通,4PX,贝邮宝,DPD,GLS,华翰物流 ,Envialia,JNE,aCommerce,Bpost,
                          捷网-俄全通
        2、填写的运单号显示的第一条物流记录早于买家下单时间

 

、未收到货纠纷处理原则
        1、查无物流信息
            定义:卖家填写的运单号在物流网站查不到跟踪信息。
            原则:若卖家在规定的时间内未提供有效的运单号,速卖通将全额退款。
            卖家举证:卖家需要从速卖通通知举证开始的3个自然日内提供有效运单号。
            建议:卖家货物发出后填写正确的运单号;关注物流状态,若有转单号及时更新;遇异常情况及时主
                       动与买家和物流公司沟通并尽快解决。

 

        2、物流显示已妥投
        2.1、物流妥投地址与买家下单地址匹配
                定义:物流信息显示已妥投,且物流妥投国家与买家下单地址国家一致,省份,城市,邮编,签收
                           人如在官网上有展示,也需一致。
                原则:若物流妥投地址与买家下单地址匹配,速卖通将放款给卖家。

        2.2、物流妥投地址与买家下单地址不匹配
                定义:物流信息显示已妥投,但物流妥投信息与买家下单地址不一致。
                原则:若卖家逾期未提供有效证明,速卖通将全额退给买家。
                卖家举证:若买家要求修改地址,卖家需提供沟通记录。
                建议:若卖家使用线上发货且填写地址无误,卖家可发起线上发货的投诉,详情
                         http://seller.aliexpress.com/so/onlinelogistics_dispute.php。

 

        3、物流显示货物未妥投
        3.1、货物在海关
                定义:物流信息显示货物在海关,货物由于涉及进口国海关要求而被扣留。海关扣留所涉及的原因
                         包括但不限于以下原因:
                1) 进口国对进口货物有限制;
                2) 买家因关税过高不愿清关;
                3) 订单货物属假货、仿货、违禁品;
                4) 货物申报价值与实际价值不符;
                5) 卖家无法出具进口国需要的相关文件;
                6) 买家无法出具进口国需要的相关文件;
                原则:买家举证扣关文件,若文件显示卖家原因造成扣关,且买家无法取回货物,速卖通将退款给
                          买家;若文件显示买家原因造成扣关,买家有清关义务,速卖通将放款给卖家。
                卖家举证:若卖家原因造成的扣关,卖家有义务提供相应的材料帮助买家清关,材料包括但不仅限
                         于品牌授权证书,商业发票等,卖家需积极配合在纠纷中响应并提供清关所需材料。
                建议:卖家在选择货品及发货之前充分了解海关相关政策
                          http://bbs.seller.aliexpress.com/bbs/read.php?tid=21832。

        3.2、货物在途中
                定义:物流有跟踪信息,且跟踪信息显示非海关,非妥投,非退回的情形,但是买家以未收到货提
                          起了退款申请。
                原则:若限时达超期,速卖通将退款买家。
                建议:若限时达未到期,卖家积极与买家沟通;卖家尽量使用可追踪信息强,时效性高的物流方,
                          式,如商业快递,线上发货;卖家设置合理的限时达时间。

 

        4、物流显示货物原件退回
             定义:物流有跟踪信息,且跟踪信息显示货物被退回。
             原则:货物的款项速卖通将退回给买家,发货和退回的运费根据订单的具体情况和买卖家原因进行判
                       责。
             卖家举证:从速卖通通知卖家举证开始3个自然日内,卖家需提供因买家原因导致货物不能正常妥投的证
                              明,比如物流公司的查单结果、物流公司内部发出的邮件证明、与买家的聊天记录等。
             建议:卖家货物发出前核查收货信息,确保信息正确;货物发出后及时关注物流状态,遇异常情况及
                       时主动与买家和物流公司沟通并尽快解决。

 

        5、卖家私自更改物流方式
              定义:未经买家允许,卖家使用与买家下单时选择的不同物流方式发货。
              原则:卖家承担相应责任;若产生物流费用差价,由卖家承担。
              卖家举证:从速卖通通知卖家举证开始3个自然日内,卖家需提供发货前买家要求或同意更改物流方
                              式的举证,比如与买家的沟通记录等。
              建议:未经买家同意的情况下,不要私自更改物流方式;若买家要求或同意更改,卖家保留相关证

                           据。

 

第二类 买家收到货物与约定不符类纠纷

1、货物与描述不符类
定义:买家收到的货物与卖家在网站相应的产品detail页面的描述,存在颜色、尺寸、产品包装、品牌、款式/型号等方面的差距。
        颜色不符是指所收到货物的颜色与产品描述(图片,描述)有不符。
        尺寸不符是指所收到货物的尺寸与产品描述不符。
        产品包装不符是指所收到货物的内包装与描述有不符(无包装,包装不符,包装破损和污渍),产品包装是指产品本身所有的包装(邮局、卖家使用的外包装除外)。
        品牌不符是指所收到货物的品牌与描述不符。
        款式/型号不符是指所收到货物的型号/款式与产品描述(图片,描述)有不符。型号/款式是指:指产品的性能、规格和大小。
卖家面对纠纷裁决需要做的:
产品描述以卖家在全球速卖通平台上展示的产品描述为准。卖家需要保证产品的描述信息(包括产品标题,产品详细描述页面等)前后一致,如出现信息矛盾或误导倾向,则平台保留最终的纠纷裁决权。如果在买家下订单之前卖家已经明确提示买家产品可能存在颜色的偏差,或产品可能存在一定误差,并明确了误差大小,自速卖通发出通知起3天内卖家需提供有关提示的沟通记录作为证明。
卖家需要承担的风险:
1)如果卖家产品标题、图片、描述中明确写明产品型号,默认为该产品具有该型号的所有功能,如果买家投诉缺少某功能,卖家将承担全部责任;
2)根据买卖双方的证明,如果有货物与描述不符的情况,则属于卖家责任,买家对于处理方式有最终选择权利,买家可选择退款方案或者退货方案。
3) 若产品页面有多种型号多种颜色的,但是买家下单时无法选择型号和颜色,在下单留言表示需要选择其中某一种,后期发错颜色的,卖家将承担全部责任;
注:若买卖双方在纠纷结案前,达成退货退款的协议,平台将支持双方的协议,要求买家退货。对于产品的确存在货不对板问题的案件,建议卖家承担运费退回。

 

2、质量问题
定义:买家所收到的货物出现品质、使用方面的问题,如电子设备无法工作,产品的质地差等。
卖家需要承担的风险:
       根据买卖双方的证明,若货物有质量问题,则属于卖家责任,买家对于处理方式有最终选择权利,买家可选择部分退款或者退款退货。
注:建议卖家保证货物质量,并与买家保持沟通及时解决问题。

 

3、销售假货
定义:买家收到货物后因货物为侵权假冒产品或涉嫌侵权假冒产品而提起退款。根据平台的规则及核查结果,分为两种情况:
       1) 轻微销售假货:卖家所销售的侵权假冒产品或涉嫌侵权假冒的产品不涉及平台已经公布的知名品牌名录;
       2) 严重销售假货:卖家所销售的侵权假冒产品或涉嫌侵权假冒的产品涉及平台已经公布的知名品牌名录。
卖家面对纠纷裁决需要做的:
       自速卖通通知卖家举证开始7天内卖家需提供授权许可证明和销售许可证明等。
卖家需要承担的风险:
       1) 根据买卖双方的证明,卖家产品为侵权产品的,卖家将承担全部风险,平台会先将订单金额全额退款给买家,卖家需自行联系买家取回货物;
       2) 同时阿里巴巴有权根据全球速卖通平台发布侵权产品管理规则处罚规则及其它适用平台规则对卖家进行处罚。
注:切勿在平台销售假冒侵权产品,若买家投诉产品为假冒侵权产品,卖家将承担全部风险,即使买家在知情的情况下购买也将由卖家承担所有责任。

 

4、虚拟产品
定义:无实物交易的产品,如software key。
卖家需要承担的风险:
       1) 一旦买家投诉卖家销售的产品为虚拟产品,订单将被取消,并将全额退款给买家;
       2) 同时阿里巴巴有权根据全球速卖通平台发布不适宜本平台的产品管理规则及其它适用平台规则对卖家进行处罚。
注:切勿在平台销售虚拟产品,若买家投诉产品为虚拟产品,卖家将承担全部风险,即使买家在知情的情况下购买也将由卖家承担所有责任。

 

5、货物短装
定义:买家所收到的货物数量少于订单上约定的数量。
卖家面对纠纷裁决需要做的:
       从速卖通通知卖家提交相关证明材料时开始计算,3天内,提供发货底单以及重量说明。
包括:
1、单件产品重量照片;
2、整件产品加上包裹重量照片;
3、发货底单和物流出具的包裹重量证明。 卖家需要承担的风险:
       根据买卖双方提供的证明,货物短装的,或者卖家逾期不提供无短装的证明,按未发货的产品数量所占该订单总金额的份额,订单金额将部分退款给买家,即退还该订单短装件数所对应的金额;
注:
       1)卖家应保留发货时的重量证明,如称重拍照或视频记录等;
       2)发布产品时注意销售方式,切勿混淆piece和lot的区别。

 

6、货物破损
定义:买家所收到的货物存在不同程度的外包装(限产品自身包装(如手机产品的外包装),且邮局、卖家使用的外包装除外)、或产品本身有损坏的情况。
卖家需要承担的风险:
       若买家或者物流公司提供了有效证据证明是卖家责任导致货物破损,则订单金额全额退款给买家。
注:建议卖家发货之前充分检查货物状态及包装,交易过程中及时与买家沟通并且解决问题。

7、买家收到货物后退货
定义:指买家收到货物后,经买卖双方达成协议后退货,或者买家未与卖家协商即自行退货。
卖家在纠纷裁决中需要做的:
卖家需及时与速卖通确认是否收到退货。
卖家需要承担的风险:
若因卖家原因致使买家退货无法正常妥投,订单金额会全额退给买家。 所以建议在买家提供退货单号后,卖家能实时跟踪物流信息。
注:建议卖家在速卖通帐号中及发货单上留下有效退货地址和信息,确保在退货的时候能够收到货物,避免损失。
如果买家退货到达中国海关,由于清关是收件方的责任,所以卖家需要积极清关,或者提供因买家原因导致无法清关的扣关文件,否则订单将按照买家要求操作退款。
若货物到达卖家城市后又退回买家,需要卖家提供相应的邮局说明,证明非自身原因导致货物退回,否则订单将按照买家要求退款。
若买家未与卖家协商自行退货,速卖通会要求买家提供退货原因及相关证明,若买家无法提供,则卖家有权拒收买家退货,速卖通亦可拒绝向买家退款。

8、卖家私自更改物流方式 定义:卖家未经买家允许,更改买家下单时选择的物流方式。
卖家在纠纷中需要做的:
卖家需要提供在更改物流方式前,征得买家同意的聊天记录截图。
卖家需要承担的风险:
若卖家私自更改物流方式,货物到达买家国海关时,买家无法清关,属于卖家责任,速卖通平台会按照买家要求操作退款。
若订单有收取物流费用,卖家私自改变方式,则订单的运费金额将退款给买家。
若因卖家更改了物流方式,导致货物未能在指定地点妥投,买家需要到很远的地方取货,属于卖家责任,需要补偿买家额外运费,若无法妥投,属于卖家责任。
若因卖家私自更改物流方式,导致买家延迟收到货物,亦属于卖家责任,速卖通平台将按照具体的延迟日期计算退款金额。

9、卖家强行发货(违约) 定义:因卖家延迟发货,而不能满足买家要求发货或者到货的时间点,买家在下单后提起取消订单(需确认买家是否有在系统中取消过订单)/或者买家提起退款时间是在卖家所提供运单号显示第一条物流信息之前的,卖家仍坚持发货,之后买家因卖家强行发货提起纠纷。
卖家在纠纷中需要做的:
提供物流单号,证明在买家取消订单之前已经发货,且有物流信息。
卖家需要承担的风险:
卖家强行发货后,若包裹在物流运输过程中出现的海关扣关,买家拒签等情况,均属于卖家责任。



四、如何避免及解决纠纷

       买家因为各种原因提起纠纷,不仅是我们要解决纠纷,也会带来很大的影响,就此买家可能对供应商、对产品、对速卖通平台产生疑惑甚至是质疑,而最终的结果会使得订单的回款周期变长,潜在的结果会使得卖家客源会流失,有可能失去二次交易的机会。

       在交易的过程中我们要尽量的能够去避免纠纷的产生,如果真的产生纠纷了,能够顺利的解决,让买家感到满意,这些都会为我们留住客户并且产生口碑效应,赢得更多的客户。


一、如何有效避免纠纷


买家提起的纠纷主要有两大类,“货不对版”和“未收到货”,针对这两大类我们的应对方法如下:


货不对版

1、产品描述真实全面

在编辑产品信息时,务必基于事实,全面而细致地描述产品:

●    例如电子类产品需将产品功能及使用方法给予全面说明,避免买家收到货后因无法合理使用而提起纠纷。

●    又如服饰、鞋类产品建议提供尺码表,以便买家选择,避免买家收到货后因尺寸不合适而提起纠纷等。

●    不可因急于达成交易而对买家有所欺骗,如实际只销售2G容量的U盘却刻意将容量大小描述成256G,此类欺诈行为一经核实,速卖通平台将严肃处理。

●    产品描述中对于产品的瑕疵和缺陷也不应有所隐瞒。

●    产品描述中建议注明您的货运方式,可送达地区,预期所需的运输时间。同时也建议向买家解释海关清关缴税、产品退回责任和承担方等内容

      买家是根据产品的描述而产生购买行为,买家知道的越多,其预期也会越接近实物, 因此真实全面的描述是避免纠纷的关键。


2、严把质量关

       在发货前,需要对产品进行充分的检测:产品的外观是否完好,产品的功能是否正常,产品是否存在短装,产品邮寄时的包装是否抗压抗摔适合长途运输等等。若发现产品质量问题应及时联系厂家或上游供应商进行更换,避免因产生纠纷而造成退换货,外贸交易中退还货物的运输成本是极高的。


3、杜绝假货

       全球速卖通一向致力保护第三方知识产权,并为会员提供安全的交易场所,非法使用他人的知识产权是违法、以及违反速卖通政策的。

       若买家提起纠纷投诉卖家“销售假货”,而卖家无法提供产品的授权证明的,将被速卖通平台直接裁定为卖家全责,卖家在遭受经济损失的同时也将受到平台相关规则的处罚。因此,对于涉及第三方知识产权,且无法提供授权证明的产品,务必不要在速卖通平台上进行销售。


未收到货

1、物流选择很重要

       国际物流往往很多不确定因素,例如:海关问题、关税问题、派送转运等。在整个运输过程中,这些复杂的情况很难被控制,难免会产生包裹清关延误,派送超时甚至包裹丢失等状况。对于买家来说,长时间无法收到货物或者长时间不能查询到物流更新信息将会直接导致其提起纠纷。

       同时,没有跟踪信息的快递方式对于卖家的利益也是没有保障的,当买家提起“未收到货”的纠纷,而货物信息无法跟踪对卖家的举证是非常不利的。因此,我方建议您在选择快递方式时,可以结合不同地区、不同快递公司的清关能力以及包裹的运输期限,选择EMS、DHL、FEDEX、UPS、TNT、SF等物流信息更新较准确,运输时效性更佳的快递公司,这些快递方式相比较航空大小包来说,风险值会低很多。

       考虑到实际情况,如需找寻货代公司帮助发货,请优先选择正规、能同时提供发货与退货保障的货代公司,最大程度上保证您的利益不受损害。

       总的来说,选择快递方式时务必请权衡交易中的风险与成本,尽可能选择可提供实时查询货物追踪信息的快递公司。


2、有效沟通

●    如果包裹发生了延误,请及时通知买家,解释包裹未能在预期时间内达到的原因,获得买家谅解。

●    如果包裹因关税未付被扣关,请及时告知买家,声明您已在产品描述中注明买家缴税义务,不妨此时提出为买家分担一些关税,不仅能避免物品退回更能让买家为您十足诚意而给予好评高分。

●    如果包裹因无人签收而暂存于邮局,请及时提醒买家找到邮局留下的字条,在有效期内领取。

●    及时处理买家关于物品未收到的询问,让买家体会到您的用心服务。

●    在交易过程中,与买家保持有效的沟通不仅能够使交易顺利完成,也将获得买家二次青睐的机会。


二、产生纠纷如何解决


1、将心比心

●    站在买家的角度考虑,出现问题想办法一起解决,而不只是考虑自己的利益。

●    “己所不欲,勿施于人”,谁都不愿意无故承受损失,作为卖家,我们在一定的承受范围内能够尽量让买家减少损失,也为自己赢得更多的机会。


2、有效沟通

●    及时回应:买家有不满意时,马上做出回应,与买家进行友好协商,若是迟迟未收到货物,在承受范围内可以给买家重新发送货物或其他替代方案;若是买家对货物质量或其他不满,与买家进行友好协商,提前考虑好解决方案。

●    沟通技巧:和买家沟通时注意买家心理的变化,当出现买家不满意时,尽量引导买家朝着能保留订单的方向走,同时也满足买家一些其他的需求;当出现退款时,尽量引导买家达成部分退款,避免全额退款退货。努力做到“尽管货物不能让买家满意,态度也要让买家无可挑剔”。


3、保留证据

●    对于交易过程中的有效信息都能够保留下来,如果出现了纠纷,能够作为证据来帮助解决问题;

●    交易过程中能够及时充分地举证,将相关信息提供给买家进行协商,或者提供给速卖通帮助裁决。


纠纷并不可怕,只要卖家做好充分的准备,一切以买家满意为目标,一定会有好的结果。

案例分享:
1、如何查询包裹原件退回信息
2、纠纷案例分享——海关扣关
3、买家收到货后退货
4、妥投地址不准确
精确匹配妥投的定义是要求时间、城市、邮编、签收人等一致。若物流信息无法显示精确匹配妥投,如西班牙只显示国家,买家在物流妥投后一直表示未收到货物,需要卖家提供发货底单确认发件地址是否一致,所以请卖家保留好发货底单,以便平台核对发货地址是否正确。
5、澳大利亚小包查询方式
6、阿根廷小包查询方式
7、在速卖通交易中遇到纠纷该怎么办

友情链接:速卖通规则频道

五、货不对版类纠纷案例分享

       

平台在处理买卖双方的纠纷案件过程中,发现有些货不对版类纠纷案件产生的原因是,卖家在发布产品的时候页面信息前后描述不一致,造成了同一个页面内的信息有矛盾、或者不够清楚的地方。小编特别整理了以下案例,供卖家朋友们参考。


Example One: 标题计量单位与销售方式单位不一致 Piece or Set


比如以下产品标题描述为family set但quantity描述为piece,两者不一致就容易误导买家,卖家一定要保证涉及销售计量单位描述的所有页面(比如标题、属性、销售方式、详细描述等)都完全一致。描述不一致所造成的纠纷需要卖家承担责任。


Example Two: 图片展示与销售方式不一致 One piece or Two?

比如下图主图中显示2款产品,销售方式中显示quantity为1piece,容易误导买家理解为购买一piece为2个产品


Example Three:销售计量单位与产品详细描述中不一致

       比如下图销售方式设置为按lot销售,10pieces/lot,但卖家在详细描述中定义2pcs/lot,两者描述不一致就容易导致纠纷。


Example Four:产品详细页面存在两张标准不一的尺码表

比如下图产品描述中有两张尺码表,但针对同一个年龄段显示的尺码信息不一样。请卖家注意如果添加多张尺码表,一定要保证尺码数据一致。

Example Five:利用黑五类(其他特殊类)类目发布实体产品信息误导买家

黑五类(其他特殊类)是指订单链接、运费补差价链接、赠品、定金、新品预告等特殊商品,建议上传对应功能的图片。如果卖家针对补差价链接发布如下的产品主图,容易误导买家以为这是1美金就可以购买的正常产品链接。

以上举例了几个常见的前后信息描述不一致的情况,信息描述不一致一方面会降低买家的体验感受,另一方面卖家也会因此承担损失,只要卖家在发布时注意描述、提交产品前细心检查就能避免类似问题,希望各位卖家朋友们今后在发布产品过程中多注意此类问题哦。

卖家发布产品时要注意的潜在风险点

平台纠纷专员在对产品进行剖析时发现,其实在卖家发布产品的环节就已经埋下了许多纠纷隐患。产品描述前后不一致,销售方式与实际不符,产品规格描述不清等都是潜在的风险。小编特地整理了发布产品时要注意的潜在风险点,帮助卖家朋友做好产品描述,降低纠纷产生的几率。

产品属性、产品标题、产品简要/详细描述要注意:保持描述一致性


请如实填写产品材质,尺码,型号、适用型号等内容,并确认内容与标题、产品详细描述、图片展示等保持一致。

例如:某产品属性中material:100% cotton

但图片展示中,材质标签显示70% cotton, 30% terylene

若因产品描述出现相互矛盾,后期产生纠纷,卖家需承担相应责任。

1. 产品属性:

A. 卖家发布产品时,如果一个产品页面有2款以上不同型号的产品,且适用的情况不一样,需要在标题上清楚的标明,而不能只在标题上标明型号,但是适用情况只写其中一种,建议在标题上标明型号以及各自的适用情况。

B. 容量

在有存储的商品中,可以在相应的帮助文档中增加说明。

硬盘实际大小一般都会由于有系统文件存在会比描述中小,这点建议卖家在描述中说明,可以减少买家由于该情况提起纠纷的几率。

2. 产品标题:

必须与产品属性、详细描述等所有该产品的展示页面内的相关内容保持一致。

如:标题若标明数量/销售方式,需与包装清单里的数量及“销售方式”中的描述相同

3. 最小计量单位和销售方式:

A. 纠纷中有很多关于买家对于数量理解错误而提起短装的案件,例如 10串不同颜色的手链,很多卖家选择的最小计量单位是包(10串),但是设置的价格又是一串的单价,这样在单件产品的价格上会导致买家的误解。如果是打包销售的产品请务必填写一包的价格。

B. 再如鞋类产品,卖家在发布产品页面标注的单位是piece,而不是pair,导致买家后期以产品短装提出纠纷,建议通用以pair为计量单位的产品,卖家在发布产品的时候,统一以pair为计量单位。(平台后续也会考虑对特定类目限制计量单位)

C. 若产品按套出售,建议卖家在详细描述中注明package contain,写明one set具体包含哪些东西,并与图片(尤其主图片)展示保持一致。

4. 颜色:

如果有多个颜色或款式可以选择的,请务必设置多选项,并更新库存。

若类目支持颜色自定义图片,则建议使用实物产品图片;

若类目不支持自颜色定义图片,则建议在产品详细描述中,根据设置的颜色,分别展示。并在主图片中使用多款式/颜色拼接图单图或上传多图。

特别提醒:如果是打包销售的产品,请务必在零售价处填写每包的价格。

5. 产品详细描述

A. 尺寸对照表:服装,鞋子等类目产品,须附上尺码对照表,特别是童装和free size产品。由于尺寸问题产生的纠纷案件里很少有卖家页面标注了童装、free size尺码对照的。

B. 对应的测量方式方便买家对比

*很多卖家都已经有很强的sense了,下面截图是小编认为比较好的范例:

C. 建议写上尺寸误差范围(2-3cm)

D. 色差:建议写明显示器或光线等不可抗力

E. 款式:尤其是礼服婚纱类,上实物图

非实物图片的建议注明:此图片仅供参考,并提供实物图片

F. 面料:标明面料组成成分,拍出洗标图片

G. 品牌及logo:不可出现任何未授权的品牌及logo。如有授权,用实物图清晰展示。

H. 多件产品:若产品有不同的尺寸,需标明1 lot中包含的尺寸和数量 ,如下图:

I. 建议多拍细节图,电子产品等建议提供产品运行后的图片。

J. 淘代销发布的上,请去除中文描述

K. 所有功能性描述,不得在详细描述中排除属性已描述的功能,若为可选性功能,需在选项中设置,并在属性中注明该功能为”可选”。比如:手机内置3G功能,在产品属性中已经标明。但是卖家在产品详细描述中注明此功能为可选功能,需要额外付费添加。如果因此问题产生纠纷,卖家需承担相应责任。



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