С негативом рано или поздно сталкивается любой продавец, и неважно, общается он с клиентами вживую или в онлайне.
Сегодня вместе с руководителем клиентской поддержки AliExpress Оксаной Луговой и психологом Галиной Нестеровой разбираемся в природе негатива и как правильно на него реагировать.
У продавцов, которые работают с AliExpress, есть уникальная возможность общаться с покупателями напрямую и до, и после продажи. Никто лучше производителя не ответит на самые важные вопросы о товаре и не поможет покупателю сменить негативное отношение на лояльность.
Оксана Луговая
руководитель клиентской поддержки AliExpress
Отзывы — это прежде всего инструмент обмена информацией между покупателями. Прежде, чем приобрести товар, покупатели обращают внимание на его рейтинг. У отзывов на AliExpress высокая степень доверия, потому что клиенты оставляют их только после завершения заказа. Это значит, все они гарантированно написаны настоящими покупателями.
Мы делим негативные отзывы на два типа: жалобы на доставку и на качество товара. В первой категории покупатели чаще пишут о нарушении сроков доставки, во второй — делятся информацией о возможных недостатках товаров.
В любом случае каждый комментарий покупателя важен. Для кого-то описанный в отзыве дефект может показаться несущественным, для другого он будет решающим фактором.
Самое страшное для покупателя — информационный вакуум, поэтому в первую очередь нужно дать обратную связь. Если у вас уже есть решение, предложите его. Если решения пока нет, сообщите покупателю, что вы уже занимаетесь его вопросом и ответите чуть позже (но не затягивайте).
В ситуации, когда клиент объективно прав, необходимо принести извинения, возможно, дать купон на скидку и провести работу над ошибками, чтобы случай больше не повторился.
Работа над ошибками — это анализ ситуации. Если мы видим много похожих отзывов, то решаем проблему на глобальном уровне. Например, поступает много жалоб на качество товара. Значит, необходимо снять товар с продажи и проверить дефекты на складе. Или, например, был такой отзыв: «Заказала телевизор 30.04, продавец отправил заказ сразу, но служба доставки работает ужасно. Пришлось открыть спор, деньги вернули, но осадочек остался. Продавцу порекомендовала бы поменять службу доставки во избежание плохих отзывов». Если покупатели жалуются на транспортную компанию, возможно, действительно стоит сменить поставщика.
Каждый случай нужно рассматривать индивидуально. Если мы видим только одно обращение, то стоит подробно изучить жалобу и по итогам анализа принять решение о компенсации. Если же обращение не единичное и с товаром действительно есть проблемы, можно смело компенсировать расходы покупателя.
Конечно, покупатель будет рад получить купон на скидку, а для вас повторная покупка клиента станет дополнительным заработком. Важно продумать, купоны какого номинала и с каким порогом использования вы хотите выдавать. Например, для самых новых или, наоборот, постоянных покупателей можно сделать купоны с меньшей ROI (окупаемостью инвестиций), для остальных покупателей — с большей. Как вариант, можно сгенерировать купоны на 300 рублей для покупок от 1500 или 3000 рублей.
Кстати, у купонов, которые выдает служба поддержки AliExpress, самые высокие ROI и процент использования.
А иногда перед покупателем достаточно просто по-человечески извиниться, выйти на связь и сообщить, что вы сделаете все, что в ваших силах, чтобы ситуация не повторилась. Главным бонусом в этом случае будет то, что вы действительно слышите голос клиента и работаете над устранением проблем. Когда этот же клиент снова к вам придет, он не должен наступить на те же грабли.
1
Важно давать персонифицированные, нешаблонные ответы. Когда покупателям отвечают штампами, они это чувствуют и теряют доверие к магазину.
2
Необходимо вникнуть в проблему каждого и действительно ее решить. Недостаточно сообщить, что «проработаем», — нужно проанализировать ситуацию и принять меры. Если проблема повторится, покупатель больше не вернется.
3
Отвечайте не только на негативные отзывы. Можете даже давать купоны за искренние и подробные положительные отзывы. Эти пользователи — адвокаты вашего магазина. Они лояльны и будут продолжать покупать у вас товары. Но не забываем про ROI!
Галина Нестерова
психолог
Покупатели в онлайне часто позволяют себе откровенное хамство, оскорбления, угрозы, бесконечные жалобы и отрицательные отзывы, которые построены не на фактах, а на эмоциях. Поводом могут быть недочеты в работе продавца, а вот выражение претензий в негативной форме основано только на личных качествах покупателя. Например, если человек не выходит на конструктивный диалог, начинает грубить и оскорблять продавца и не делает никаких шагов к решению вопроса, это уже связано с более глубокими проблемами, чем просто недовольство работой магазина.
Если человек выплескивает негативные эмоции, очевидно, у него есть трудности в жизни. Проблемы могут быть ситуативные: поссорился с женой, получил выговор от начальника. Человек не может переработать свои эмоции, ему хочется их отыграть, и это тот случай, когда перенести свою злость, гнев и обиду легче на незнакомых людей.
Еще могут сказываться психологические особенности человека. Негатив часто выражают те, кто не удовлетворен жизнью в целом. Вместо того чтобы работать над собой, такие люди предъявляют завышенные требования к окружающим и готовы уничтожить их оскорблениями, если эти требования не оправдались. Это характерно и для тех, кого каждая досадная мелочь выбивает из колеи, и к реакции на эту конкретную мелочь примешивается вся накопившаяся боль и обида на мир.
Пример реального отзыва, в котором покупатель явно не настроен на конструктивный диалог, а изливает негатив по поводу курьерской доставки (орфография и пунктуация автора сохранены):
1
Не стоит пропускать негатив и агрессию в себя. Всегда помните, что лично к вам оскорбления не относятся. Агрессивная форма сообщения свидетельствует о личных трудностях клиента.
2
Конструктивным будет диалог по существу вопроса. Желательно сразу обсуждать детали заказа, товара, поставки. Если покупатель действительно нацелен на результат, то перейдет от эмоций к делу.
3
На негатив в письменной форме лучше реагировать вежливо, соблюдать стандарты деловой переписки. Не всегда стоит выходить за рамки установленной инструкции. То, что для продавца будет казаться человечным подходом, покупатель может воспринять как издевательство. Отступать от инструкции стоит, только когда вы достигли взаимопонимания с клиентом.
4
Если действительно был недочет в работе, то необходимо принести извинения, независимо от того, в каком тоне клиент пишет отзыв. В случае с отзывом, приведенном выше, покупатель действительно испытал неудобство, отсюда и эмоциональный, негативный отзыв. Правильной реакцией будет принести извинения и предложить что-то, чтобы сгладить впечатления.
