Puede suceder que una vez enviado el pedido al cliente, éste abra una disputa por diferentes motivos, como por ejemplo que alegue que no ha recibido el paquete o no esté conforme con el producto recibido.
En las disputas, el comprador pide al vendedor un reembolso total o parcial del dinero una vez se ha enviado el pedido (haya recibido o no el mismo) y estas solo pueden producirse durante el periodo de protección del comprador, que generalmente será de 15 días desde el momento en el que recibe el producto o pasa el tiempo de duración estimada de envío previamente establecido en la plantilla de envío.
Para acceder a tus disputas ve a la pestaña “Pedidos” y después pincha en “Reembolsos y disputas”. En esta pestaña puedes ver todas tus disputas, gestionar las abiertas y consultar las disputas una vez finalizadas.

Para gestionar una disputa abierta haz clic en “Aceptar/rechazar” a la derecha de la misma y continúa.

Se te abrirá una pestaña donde aparecen todos los detalles de la disputa: situación, petición por parte del comprador, motivos...

Tienes varias opciones: aceptar la disputa si crees que el comprador tiene la razón y quieres proceder a reembolso de la cantidad sugerida por el mismo, hacer una contrapropuesta si, por ejemplo, crees que la cantidad de devolución no es la adecuada o, por último, rechazar la misma si no estás de acuerdo con lo expresado por el comprador.
En general, deberás proceder al reembolso del dinero a cambio de la devolución del producto si el comprador así lo requiere, pero siempre podrás rechazarlo indicando “0” como cantidad a reembolsar.
*Para rechazar o hacer una contrapropuesta, haz clic en “Aceptar” a la izquierda o “Editar” a la derecha y escribe la cantidad deseada en el campo “Cantidad a reembolsar”. Modifica la cantidad o indica “0” para rechazar la disputa.

Si no se llegara a un acuerdo entre cliente y vendedor en 5 días, el caso será intervenido por el equipo de AliExpress. En ese caso, te recomendamos que aportes pruebas significativas que demuestren tus argumentos. Puedes añadirlas haciendo clic en el botón de “Subir pruebas”. El equipo de AliExpress te dará una respuesta en unos días y la disputa quedará pendiente hasta entonces. Si no estuvieras de acuerdo con la decisión de AliExpress, tienes la posibilidad de apelar haciendo clic en “Solicitud” dentro de los detalles del estado de la disputa.

Debes saber que el tiempo permitido desde que se abre una disputa por parte del comprador y respondes a la misma (aceptando, rechazando o haciendo una contrapropuesta) es de 5 días, de lo contrario se le dará la razón al comprador y se ejecutará directamente su propuesta. Del mismo modo, el comprador tendrá un periodo limitado para contestar a tu contrapropuesta o perderá la disputa. Por ello, es importante que estés pendiente de tus disputas y lleguéis a un acuerdo lo antes posible.

Si finalmente llegas a un acuerdo con el cliente y este procede al reenvío del producto para su reembolso, tendrá un plazo de 10 días para añadir el número de seguimiento (tracking number) a tu dirección de devolución (puedes indicar tu dirección en Pedidos > Logística > Gestión de direcciones), o la disputa se cerrará automáticamente con un reembolso de 0€ al comprador y se liberará el pago del pedido en tu cuenta de vendedor.

Cuando llegue el pedido por parte del comprador, puedes confirmar la recepción para proceder a su reembolso, cabiendo la posibilidad de “Abandonar el artículo” y devolver el dinero automáticamente sin haber recibido el producto (opción para casos excepcionales, como por ejemplo que el comprador nunca hubiera recibido el producto).