«Клиент всегда прав» — пожалуй, первая фраза, которой учат на любых предпринимательских курсах. Но бывает, что покупатели переходят все возможные границы: специально портят товар, требуют компенсации под ложными предлогами, «теряют» посылки. Для таких случаев есть даже специальный термин — «потребительский экстремизм». На примере опытных продавцов AliExpress разбираемся, что делать, когда покупатель неправ.
Первый магазин на AliExpress мы открыли пять лет назад.
Сначала продавали только электроинструменты, но со временем занялись бытовой техникой, товарами для дома, книгами и товарами для здоровья: тонометрами, ингаляторами, ирригаторами, корсетами и бандажами.
Как и все продавцы, мы иногда сталкиваемся с неудовлетворенностью покупателей. Причины бывают разные: это и сроки доставки, и брак, и «не тот товар». При этом клиенты открывают споры, что негативно сказывается на репутации, отзывах и рейтинге магазинов. Каждый спор мы детально рассматриваем, чтобы избежать подобных случаев в будущем. Но, к сожалению, не в наших силах исправить все.
Вот пара популярных ситуаций. Покупатель пишет, что товар поступил к нему в нерабочем состоянии. При этом не приводит никаких доказательств, фото или видео. И речь идет не о возврате или обмене — клиент хочет оставить товар у себя и получить назад его полную стоимость.
Второй частый случай — клиент сам наносит товару небольшой ущерб и просит вернуть часть денег за покупку. Обычно как доказательство приводится фотография товара с повреждениями. Например, царапины снизу на подставке для электрического чайника. На внешний вид и свойства это не влияет, но как повод придраться вполне подходит.
Совсем уж странные случаи единичны, но тоже бывают.
Один раз покупатель заявил, что вместо товара получил дрова и газеты. В доказательство прикрепил фотографии. На них видно разорванную почтовую упаковку и заявленные дрова и газеты. Но клиент сделал фотографию слишком хорошего качества и в этом ошибся: на изображениях видно, что газета из Воронежа, где проживает покупатель, в то время как заказ отправили из Москвы. Кроме того, на газете стояла более поздняя дата, заказ отправили раньше. В этом случае AliExpress встал на нашу сторону.
Если хотите продавать много, то на негатив нужно научиться отвечать вежливо и оставаться профессионалом для любого покупателя. Сотрудники, которые работают с клиентами, должны иметь заранее разработанные алгоритмы поведения в стандартных ситуациях.
Кроме того, итоги каждого спора нужно разбирать вместе с командой и проводить работу над ошибками, будь то более качественная упаковка товаров, контроль доставки или описание даже мелких особенностей продукта. А еще не забывать, что в AliExpress существует довольно адекватная проверка случаев потребительского экстремизма.
Lucky child — это удобная и красивая детская одежда из хороших тканей, сделанная местным производителем. На AliExpress мы пришли около двух лет назад. И, конечно, нас не обошла проблема потребительского экстремизма. Для решения таких щепетильных вопросов мы не привлекаем сторонних специалистов, а, как правило, учимся на своих же ошибках.
Вот несколько самых типичных случаев. Клиент заявляет, что мы
не положили в заказ какую-то позицию. Выход из этой ситуации — снимать весь процесс упаковки на камеру и потом предоставлять видеозапись как доказательство.
Бывает, что портят шов или изнаночную сторону изделия или ставят пыльное пятно. В этих случаях мы предпочитаем просто предоставить скидку на следующий заказ. Иногда говорят, что вещь не соответствует размеру. Тогда предлагаем возврат товара на склад с оплатой пересылки за счет покупателя.
Но даже если вы продаете товар идеального качества, упаковываете его в броню и доставляете за полдня, это еще не гарантия,
что потребительский экстремизм вас не коснется. Покупатели могут найти опечатки или ошибки в контенте и выставить это как несоответствие товара описанию. В таких случаях мы тоже предлагаем скидку или возврат на склад.
Нас шантажировали и тем, что могут написать плохой отзыв
на AliExpress и других платформах, если мы не дадим скидку.
Были и клиенты, которые открывали спор накануне длинных праздников в надежде, что мы не успеем ответить в отведенный платформой срок.
Совсем экзотические случаи тоже случались. Один клиент сначала заплатил за заказ, а потом отозвал платеж через банк, сославшись
на недобросовестность продавца. Мы, в свою очередь, отменили доставку. Но отзыв платежа — непростая и небыстрая задача
для банковской системы, поэтому клиент на какое-то время остался
и без товара, и без денег. На протяжении этих полутора недель
он насылал на нас проклятья, наводил порчу, писал в чат заклинания и приводил цитаты из различных религиозных текстов
о неминуемом возмездии.
Важно понимать, что случаи потребительского экстремизма — редкость по сравнению с общим числом клиентов. И в таких спорных ситуациях AliExpress старается защищать продавцов.
