速卖通搜索排序规则添加纠纷率因子（7月版）
2011-07-15
一、为什么添加纠纷率因子？
卖家纠纷率是体现其服务和商品质量最直接的指标之一，卖家纠纷率的高低能够表明不同买家在购物过程中对其的满意度。
据平台统计，平台5%卖家造成的纠纷订单数达到所有纠纷订单数的50%以上，少数卖家的低质服务、低质商品严重影响其他会员和平台的声誉，海外买家对于平台、平台供应商、平台商品也屡屡产生质疑，这严重影响了买家的二次下单率，阻碍了平台海外流量的提升。因此，为保证买家在购物选择上能够匹配到平台最优质的卖家，同时减少高纠纷率卖家与买家的接触机会，将更多的买家资源提供给绝大多数能提供优质服务和商品的卖家，速卖通平台将纠纷率因子添加到了搜索排序规则之中。
补充：对于电子商务在线交易平台，搜索排序规则将直接影响产品的曝光。根据平台统计，在同等产品水平上，排序每往前提升一位就能提升3-5%的浏览量，排序每提升一页相应的浏览量将会增加300%以上。
卖家纠纷率是体现其服务和商品质量最直接的指标之一，卖家纠纷率的高低能够表明不同买家在购物过程中对其的满意度。
据平台统计，平台5%卖家造成的纠纷订单数达到所有纠纷订单数的50%以上，少数卖家的低质服务、低质商品严重影响其他会员和平台的声誉，海外买家对于平台、平台供应商、平台商品也屡屡产生质疑，这严重影响了买家的二次下单率，阻碍了平台海外流量的提升。因此，为保证买家在购物选择上能够匹配到平台最优质的卖家，同时减少高纠纷率卖家与买家的接触机会，将更多的买家资源提供给绝大多数能提供优质服务和商品的卖家，速卖通平台将纠纷率因子添加到了搜索排序规则之中。
补充：对于电子商务在线交易平台，搜索排序规则将直接影响产品的曝光。根据平台统计，在同等产品水平上，排序每往前提升一位就能提升3-5%的浏览量，排序每提升一页相应的浏览量将会增加300%以上。
二、纠纷率因子解析
1、纠纷定义：卖家填写发货单号后，当买家提交退款申请时纠纷即产生
2、排序规则中纠纷率的计算方法：纠纷订单数/发货订单数
①发货订单数根据物流方式的不同考核的时间区间不同：
举例：卖家A在前23天~前113天中使用商业快递发货的订单数为7笔（其中3笔产生纠纷），在前27天~前117天中使用EMS发货的订单数为10笔（其中5笔产生纠纷），在前39天~前129天中使用航空大小包发货的订单数为11笔（其中6笔产生纠纷），他的纠纷率怎么计算？
解答：卖家纠纷率=（3+5+6）/（7+10+11）=0.5
②协商期，买家最终撤消、且没有产生退款的纠纷，将在纠纷率计算时被排除；
仲裁期，买家最终撤销、且没有产生退款的纠纷，将在纠纷率计算时被排除；
仲裁期，平台裁定的纠纷，平台将根据实际订单纠纷情况酌情裁定是否纳入纠纷率计算。
仲裁期，买家最终撤销、且没有产生退款的纠纷，将在纠纷率计算时被排除；
仲裁期，平台裁定的纠纷，平台将根据实际订单纠纷情况酌情裁定是否纳入纠纷率计算。
备注：卖家后台页面接下来将直接把纠纷率指标给卖家进行展示，保证各位卖家知道自己的纠纷率，以达到预警效果。
3、纠纷率过高将受到屏蔽的处罚
针对不同发货数量的卖家，纠纷率超过下表规定的值时卖家的商铺和产品将在搜索排序中被屏蔽（发货订单数为各物流方式在相应时间段内的订单总和）：
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发货订单比数
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纠纷订单数或纠纷率
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50笔以下
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纠纷订单数>=5笔
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50笔及以上
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纠纷率>=10%
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三、如何有效避免纠纷
物流选择很重要，对于买家来说，长时间无法收到货物或不能查询到物流跟踪信息将直接导致其提起纠纷。因此，卖家在提供物流服务时，要充分考虑到物流时效性和能否追踪货物两个关键因素。若买家因为以上两点提起“未收到货”的纠纷，卖家应时时跟买家保持有效地沟通，告知买家货物当前的运输状态及确认买家是否收到货，在买家收到货后让其撤消纠纷即可。
同时，没有跟踪信息的快递方式对于卖家的利益也是没有保障的，当买家提起“未收到货”的纠纷，而货物信息无法跟踪对卖家的举证是非常不利的。因此，我方建议您在选择快递方式时，可以结合不同地区、不同快递公司的清关能力以及包裹的运输期限，选择EMS、DHL、FEDEX、UPS、TNT等物流信息更新较准确，运输时效性更佳的快递公司，这些快递方式相比较航空大小包来说，风险值会低很多，即使选择航空大小包运输也务必挂号。
总的来说，选择快递方式时务必请权衡交易中的风险与成本，尽可能选择可提供实时查询货物追踪信息的快递公司。
更多规避技巧详见速卖通纠纷专题
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