全球速卖通跨境商家服务能力考核标准
公告日期：2021-12
速卖通一直致力于为消费者提供优质的服务，卖家服务能力等级和各服务指标水平直接反映卖家的服务，服务指标考核结果，将决定店铺能否正常开店运营、能否被速卖通推荐、能否有资格参加速卖通平台活动和相关的计划。速卖通中国卖家服务水平考核，核心围绕物流履约、商品品质及客户服务三块考核。平台过去针对商家的服务能力一直进行相关的考核和评估，本次公布具体内容，希望商家参考基础要求不断提升服务能力，同时平台保留适时调整规则的权利，届时以公告形式告知。
本次考核标准从北京时间2021年12月20日正式发布，2021年12月20日-2021年12月26日为新标准公示期，2021年12月27日-2022年1月26日为第一次考核期，平台考虑新标准执行阶段，对商家适应期的保护，首个考核期不做店铺扣分处罚。2022年1月27日-2022年2月26日第二个考核期，2月26日启动正式考核处罚。后续每月27日进入常态考核。
若商家违规行为特别严重，指标已经触及到严重违规场景，基于对消费者的体验，平台保留立即执行的权利，请各位卖家诚信经营。
相关考核指标，商家可登陆商家后台>>店铺>>店铺表现>>卖家服务分查询
|
考核范围 |
场景 |
考核指标 |
指标口径（分子、分母） |
|
履约指标 |
成交不卖是指买家在订单付款后，卖家逾期未按订单发货的行为。上述逾期是指未在卖家发货时限之前上传运单号（含部分发货后未在卖家发货超时时限之前确认全部发货），导致被系统关单情况。 注意：若为消费者主动取消订单，则不会计入“成交不卖”考核中。
|
成交不卖率 |
分子：过去30天，卖家发货超时订单 分母：过去30天，卖家发货超时订单+全部发货的订单数 注：统计时间为自然日 |
|
5天上网率是指买家在订单付款后，卖家及时发货并提供有效的物流追踪信息。可提高用户的购物体验并增强其信任感，大幅降低未收到货纠纷提起率、提高DSR卖家服务分。 |
5天上网率 |
分子：过去30天全部发货且（物流上网时间-支付成功（风控审核成功）时间小于等于5天的订单数； 分母：过去30天支付成功（风控审核成功）的订单数-成功取消/超期取消订单数）; 注：统计时间均为自然日，考虑物流上网时间反馈延迟情况，统一会预留5天，举例：1月8日的数据，统计的是1月1日倒推30天的数据。国庆和春节假期统计顺延，不统计进5天中。5天上网率考核商家过去30天订单中5天上网情况， |
|
|
未收到货纠纷是指，买家因未收到货物提起退款订单，场景包含货物仍然在运输途中、发错地址海关扣关、物流退回了包裹、运单号无法查询到物流信息等，其中买家主动撤销退款的订单不计入考核。 |
未收到货纠纷率 |
分子：过去30天，买家因未收到货物提起退款订单数—买家主动撤销退款的订单数 分母：过去30天，买家确认收货+确认收货超时+买家提起退款的订单数 注：统计时间为自然日 |
|
|
品质指标 |
买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述或承诺在类别，参数，材质，规格等方面不相符，发起的货不对版原因纠纷率，买家原因不计入考核。 |
货不对版纠纷率 |
分子：过去30天，买家因货不对版提起退款订单数—买家主动撤销退款的订单数 分母：过去30天，买家确认收货+确认收货超时+买家提起退款的订单数 注：统计时间为自然日 |
|
买家对下单商品与商品描述的一致性的评分中，好评的占比。 |
30天好评率 |
分子：过去30天，买家对商品描述评分为4分、5分的数量 分母：过去30天，买家对商品描述评分为1分、2分、4分、5分的数量 注：统计时间为自然日 |
|
|
买家对下单商品与商品描述的一致性的评分中，整体的平均分值。 |
店铺DSR商品描述分 |
过去30天，买家在DSR对商品描述项的评分平均分 注：统计时间为自然日 |
对于服务指标考核不合格商家，平台将处以包含但不限于流量限制，商品下架和删除，店铺扣分、冻结、关店等处置点。
FAQ：
Q：永久冻结对我的店铺有什么影响？
A：店铺永久冻结后，会限制店铺的商品操作并下架全量商品，关闭订单留言功能。但不影响店铺保证金。
Q：店铺被永久冻结后，保证金怎么提取？
A：保证金仍然可以正常提取，不受影响，提取路径：申请退出经营大类/类目，【账号及认证】-【我的类目申请】页面找到对应类目，点击【申请退出】。（申请链接直达：我的类目申请）我的类目申请。提醒：自主退出类目需要3-5个工作日的平台审核时间。
Q：我是否可以申请其他经营大类继续开店或者在处罚结束后再次申请经营大类开通？
A：该店铺之后都不能再继续经营。请您尽快自主进行类目退出和保证金提取。
Q：如果店铺有2个单项指标不合格会有什么处罚？如何叠加？如何计算？
A：参考本次考核标准，如多个指标不达标，将叠加处罚。如有2个指标均为一般违规，将会被处罚扣除2分*2共计4分。单月的扣分上限24分，计在交易违规的积分类型下。计分规则参考
Q：保证金提交申请提取后，解冻需要多久？
A：违规情节特别严重的，会被直接执行店铺冻结处罚。保证金不会进行扣罚，退还保证金需要商家履约订单，如在连续90天内没有未完成的交易、未处理的投诉、处罚或纠纷的情况下，保证金将会在进行退还操作。
Q：店铺被扣48分，保证金会被冻结吗？
A：交易违规及其他计分类型下，被扣48分或直接关闭账号的。店铺保证金会被平台冻结，店铺无法提取。规则可参考
Q：各考核指标如何下载一段时间的数据明细？
A：目前在卖家服务分后台只能查看具体数值，查看路径“商家可登陆商家后台>>店铺>>店铺表现>>卖家服务分查询”，时间筛选及下载功能开发中，及时关注平台公告。卖家服务分查询
Q：各考核指标有异议，我该怎么办？
A：平台会提供商家各项指标数据免责流程，功能开发中，具体免责流程及方式及时关注平台公告。
Q：我的考核经营类目在哪里查看，以哪个为主？
A：商家可以登入商家后台--生意参谋-首页，查看主营一级类目信息，将在1月中旬更新上线，具体以上线时间为准。
|
考核指标 |
考核周期 |
适用经营类目说明 |
考核标准 |
处罚内容 |
||
|
成交不卖率 |
每月27号近30天 |
全类目 |
一般违规 |
成交不卖违规订单量，不少于5笔 |
5%≤成交不卖率＜15% |
扣2分，警告 |
|
严重违规 |
成交不卖违规订单量，不少于5笔 |
15%≤成交不卖率＜20% |
扣分12分，冻结账户7天 |
|||
|
特别严重 |
成交不卖违规订单量，不少于5笔 |
成交不卖率≥20% |
永久冻结账户 |
|||
|
上网率 |
每月27号近30天 |
经营大类为：珠宝手表（含精品珠宝）、服装服饰、婚纱礼服、箱包鞋类、运动娱乐（含电动滑板车） *特殊说明：本标准从第二个考核期（2022年1月27日-2022年2月26日）开始生效，首个考核期参考“其他经营大类”标准执行 |
一般违规 |
起始考核标准：72小时上网订单量不少于10笔且72小时上网率≤60% 具体的考核阈值划分，届时以公告形式告知。 |
扣2分，警告 |
|
|
严重违规 |
扣分12分，冻结账户7天 |
|||||
|
特别严重 |
永久冻结账户 |
|||||
|
经营大类为：3C数码，内置存储,移动硬盘,U盘,刻录盘，电子烟，手机，电子元器件，汽摩配，母婴玩具，家用电器，美容个护，家居家具家装灯具工具 |
一般违规 |
5天上网订单量，不少于10笔 |
40%＜5天上网率≤60% |
扣2分，警告 |
||
|
严重违规 |
5天上网订单量，不少于10笔 |
10%＜5天上网率≤40% |
扣分12分，冻结账户7天 |
|||
|
特别严重 |
5天上网订单量，不少于10笔 |
5天上网率≤10% |
永久冻结账户 |
|||
|
其他经营大类 |
一般违规 |
5天上网订单量，不少于10笔 |
50%＜5天上网率≤70% |
扣2分，警告 |
||
|
严重违规 |
5天上网订单量，不少于10笔 |
20%＜5天上网率≤50% |
扣分12分，冻结账户7天 |
|||
|
特别严重 |
5天上网订单量，不少于10笔 |
5天上网率≤20% |
永久冻结账户 |
|||
|
未收到货纠纷率 |
每月27号近30天 |
全类目 |
一般违规 |
未收到货订单纠纷量，不少于5笔 |
10%≤未收到货纠纷率＜20% |
扣2分，警告 |
|
严重违规 |
未收到货订单纠纷量，不少于5笔 |
20%≤未收到货纠纷率＜50% |
扣分12分，冻结账户7天 |
|||
|
特别严重 |
未收到货订单纠纷量，不少于5笔 |
未收到货纠纷率≥50% |
永久冻结账户 |
|||
问：怎么理解成交不卖、卖家发货超时？
答：成交不卖指买家在订单付款后，卖家逾期未按订单发货的行为。上述逾期是指未在卖家发货超时时限之前上传运单号。考核周期为过去30天的订单。
问：如果是消费者取消订单，也会计入卖家的考核么？
答：若为消费者主动取消订单，则不会计入“成交不卖”考核中。更多统计口径请参考 速卖通成交不卖考核统计口径说明
问：5天上网率是如何计算的？
答：5天上网率指标：过去30天全部发货且（物流上网时间-支付成功（风控审核成功）时间小于等于5天的订单数/（过去30天支付成功（风控审核成功）的订单数-成功取消/超期取消订单数），剔除其中不考核订单。国庆和春节假期，考核期一般会顺延7天，具体以平台春节、国庆公告为准。举例：2022年10月份的上网率数据，2022年10月1日生成的订单，1-7号国庆假期，顺延7天，从10月8号开始统计。
问：同一笔订单填写多个物流运单号，其中一个物流运单号未能在5天内有物流上网信息，那么这笔订单是否算5天上网？
答：同一笔订单填写多个物流运单号，只有所有运单号都在5天内有物流上网信息，才能作为5天内上网订单。
Q：订单第一次使用A物流单号填写发货通知，后修改为B物流单号，5天上网率如何计算？
A：建议商家在备货期结束前修改物流运单号，即请在上网率考核开始前完成物流运单号的修改。
问：商品所属类目可设置＞7天备货期，订单考核是以商品实际设置的备货期为准，还是以商品所在类目的备货期为准？
答：目前定制类目，即备货期>7天的订单暂不考核5天上网率，以商品实际设置的备货期为准，若您实际设置的商品备货期设置≤7天，您的订单也是会被计入。更多规则请参考 速卖通订单上网率规则生效
问：服饰行业的商家什么时候开始考核72小时上网率？为什么和其他行业的商家不一样？
答：希望商家能不断提升服务能力，平台将根据运营情况适时调整规则，感谢您的支持与信任。店铺经营大类为：珠宝手表（含精品珠宝）、服装服饰、婚纱礼服、箱包鞋类、运动娱乐（含电动滑板车），2021年12月27日-2022年1月26日的首个考核期，考核5日上网率。2022年1月27日-2022年2月26日及后续的考核期，考核72小时上网率。
问：怎么理解未收到货纠纷？
答：买家因未收到货物提起退款订单，场景包含货物仍然在运输途中、发错地址海关扣关、物流退回了包裹、运单号无法查询到物流信息等，其中买家主动撤销退款的订单不计入考核。
|
考核指标 |
考核周期 |
适用经营类目说明 |
考核标准 |
处罚内容 |
||
|
货不对板纠纷率 |
每月27号近30天 |
经营大类：珠宝手表、服装服饰、婚纱礼服、箱包鞋类、运动娱乐 |
一般违规 |
货不对板纠纷量，不少于5笔 |
5%≤货不对版纠纷率＜20% |
扣2分，警告 |
|
严重违规 |
货不对板纠纷量，不少于5笔 |
20%≤货不对版纠纷率＜50% |
扣分12分，冻结账户7天 |
|||
|
特别严重 |
货不对板纠纷量，不少于5笔 |
货不对版纠纷率≥50% |
永久冻结账户 |
|||
|
其他经营大类 |
一般违规 |
货不对板纠纷量，不少于5笔 |
10%≤货不对版纠纷率＜20% |
扣2分，警告 |
||
|
严重违规 |
货不对板纠纷量，不少于5笔 |
20%≤货不对版纠纷率＜50% |
扣分12分，冻结账户7天 |
|||
|
特别严重 |
货不对板纠纷量，不少于5笔 |
货不对版纠纷率≥50% |
永久冻结账户 |
|||
|
30天好评率 |
每月27号近30天 |
全品类 |
一般违规 |
好评量，不少于5笔 |
65%＜好评率≤80% |
扣2分，警告 |
|
严重违规 |
好评量，不少于5笔 |
50%＜好评率＜=65% |
扣分12分，冻结账户7天 |
|||
|
特别严重 |
好评量，不少于5笔 |
好评率＜=50% |
永久冻结账户 |
|||
|
店铺DSR商品描述分 |
每月27号近30天 |
全品类 |
一般违规 |
DSR评价量，不少于5笔 |
3.5分＜商品描述分＜=4分 |
扣2分，警告 |
|
严重违规 |
DSR评价量，不少于5笔 |
3分＜商品描述分＜=3.5分 |
扣分12分，冻结账户7天 |
|||
|
特别严重 |
DSR评价量，不少于5笔 |
商品描述分＜=3分 |
永久冻结账户 |
|||
Q：哪些纠纷情况属于货不对版？
A：买家收到的商品与达成交易时，卖家对商品的描述或承诺，在商品的尺寸、型号、材质、款式、功能、工艺等方面不相符。发空包也属于货不对版。
Q：好评率考核中，买家评分为几分，可以视为是好评分数？
A：买家评分中，1分和2分为差评，3分为中评，4分和5分为好评。好评率的计算方法是（4分评价量+5分评价量）÷（1分评价量+2分评价量+4分评价量+5分评价量），3分评价量不计入。
Q：买家对物流、服务的评分，影响好评率、DSR-商品描述的考核吗？
A：不影响。
Q：货不对板纠纷率会有免责政策吗？之前无忧物流贴错面单是可以免责的。
A：由于恶意买家原因提交货不对版的纠纷，请商家在商家后台提交恶意买家举报。
AliExpress全球速卖通
